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O que é chargeback? Como fugir dele?

Quando você tem um e-commerce, é incrível como a pergunta “o que é chargeback?” se transforma rapidamente em “como eu evito o chargeback antes de ter um rombo nas minhas finanças?”.

Isso porque entender “o que é o chargeback” é uma das primeiras coisas que quem abre um e-commerce acaba fazendo mesmo que sem querer. Ele “aparece”, e aí, sem que você possa fazer nada, já é tarde demais.

Mas nunca é tarde para se preparar e estar pronto para quando isso acontecer. Hoje vou mostrar o que é o chargeback para quem ainda não sabe e mostrar algumas estratégias para reduzir seu impacto nas finanças do e-commerce. Vamos começar?

Cartões de crédito empilhados sobre superfície escura.

O que é chargeback?

Chargeback vem do inglês charge (que pode significar cobrança) e back, que significa atrás ou de volta. Basicamente, é uma cobrança retroativa que as operadoras de cartão fazem para atender as solicitações de estorno de seus clientes.

Vamos pensar em um exemplo para ilustrar melhor. Suponhamos que seu e-commerce venda geladeiras. Você recebe uma compra normalmente, feita no cartão de crédito, mas 5 dias depois o seu cliente alega que não reconhece aquela compra, pois seu cartão foi clonado.

Nesse caso, ele está completamente amparado pela Lei ao pedir o estorno, que provavelmente será aceito pela bandeira do cartão. Só que você que vendeu fica sem a geladeira e sem o dinheiro da venda, que não é repassado pela operadora. Chargeback é isso.

O maior problema é que não adianta saber o que é chargeback quando ele acontece com você. Na maioria das vezes, você acaba sem o produto e sem o dinheiro. Mas não é só nesse tipo de caso que a prática acontece. Veja mais alguns:

  • Erro no valor cobrado: o produto era R$ 500 mas na fatura veio R$ 600;
  • Engano ao interpretar a fatura: o cliente viu um valor, não associou a nada e contestou;
  • Problema na mercadoria: o produto foi entregue com outras especificações ou não era o que o cliente pediu;
  • Cartão clonado: o cliente realmente teve suas informações roubadas e não identifica aquela compra;
  • Autofraude: o cliente alega que seu cartão foi clonado, que não reconhece aquela compra e que não a recebeu. Na verdade, ele está agindo de má fé, aplicando uma fraude.
Mulher sentada em sofá olha preocupada para tela de computador com um papel na mão.

Existem outras situações em que o chargeback acontece, mas essas são as principais. Nesse texto vou falar como evitar todos esses 5 problemas.

Entendeu bem o que é chargeback? Então agora vamos ver como evitá-lo.

Como evitar chargeback por autofraude e fraude verdadeira

Esse é o problema mais comum com o chargeback. O cliente faz uma compra normalmente com seu cartão de crédito e depois alega que não recebeu a mercadoria ou que seu cartão foi clonado.

Isso é muito complicado, porque, na maioria das vezes, quem paga essa conta é o próprio lojista. A Lei beneficia o cliente, que no caso de fraude real, realmente é a vítima na história. O problema é que muita gente acredita que é impossível evitar a autofraude. Mas existem, sim, alguns meios para prevenção. Veja alguns:

Sistema antifraudes no e-commerce

Hoje em dia existem vários sistemas antifraudes disponíveis para os e-commerces, e de fácil integração. Na verdade, várias plataformas e marketplaces já operam com um sistema assim naturalmente.

Um sistema desse vai detectar movimentações suspeitas no cartão e barrar compras que apontem um risco muito alto. Com ele, você evita grande parte das situações de chargeback.

Entrega inteligente

Um jeito interessante de evitar o chargeback é usar algumas funcionalidades que os próprios Correios oferecem.

Uma delas é o recurso Mão Própria, que só permite a entrega do produto mediante a apresentação do RG de quem comprou. Assim, você garante que o produto foi entregue para a pessoa certa.

Mas, para complementar o Mão Própria você pode optar pelo AR – aviso de recebimento. Ele vai anexado à mercadoria e, quando chega na casa do cliente, é assinado por ele. Depois de assinado, o AR volta pra você, que agora tem uma prova de que o produto realmente foi entregue em mãos para quem pediu, eliminando a possibilidade de autofraude.

Pessoa entregando uma caixa de papelão pequena para outra.

Como evitar chargeback por desinformação

Do mesmo jeito que as fraudes podem ser evitadas por algumas ações diretas, a falta de informação, se bem gerenciada, pode diminuir, e muito, o problema do chargeback.

Seu cliente pode cometer erros e eles podem gerar um chargeback. Do mesmo jeito, você pode cometer erros que geram o mesmo problema.

Veja como evitar o chargeback dando mais informações para o seu cliente com essas dicas:

Informação é tudo

Ao pagar, é muito interessante que seu cliente possa revisar as informações do que ele acabou de comprar. Às vezes ele pode ter clicado na cor errada do produto por engano e, se não houver um momento em que ele possa conferir, a mercadoria vem “errada” – entre aspas porque ela teoricamente está certa, mas mesmo assim o cliente pode acabar pedindo estorno.

O mesmo vale para outras informações, como endereço de entrega, preço, quantidade de parcelas, etc. Quanto mais você informar seu cliente, mais fácil fica evitar o chargeback.

Facilite a devolução

O que é pior: perder a venda ou perder a mercadoria e o dinheiro?

No seu check-out, aproveite para informar ao cliente quais são os métodos para devolução. Envie no e-mail de confirmação de compra como funciona a sua política de trocas e, se for o caso, até estenda o período de arrependimento.

É bem melhor ter a mercadoria devolvida por algum engano do que esperar pelo processo de estorno. Assim você evita o chargeback e pode fazer do engano uma oportunidade.

Inclua o nome da empresa na cobrança que vai na fatura

Pode acreditar: uma das melhores estratégias para evitar o chargeback é incluir o nome da empresa na fatura dos seus clientes. Isso se chama alterar o soft descriptor.

Os clientes podem, de fato, não reconhecer aquela compra. E é bem frequente, especialmente para aqueles que costumam comprar bastante online.

É muito comum em lojas dropshipping, onde o nome na nota fiscal pode ser um e o soft descriptor outro completamente diferente. E o mesmo acontece nos marketplaces por um motivo similar: se você compra na Amazon, pode ser que na sua fatura o nome não seja Amazon.

Colocar o nome na fatura alivia bastante as dores de cabeça, conselho de amigo.

Mulher sentada com calculadora ao lado e prancheta com vários papéis. Ela está com aparência de preocupação.

Bom, por hoje é só. É fácil entender o que é chargeback, não é? Agora é hora de você aplicar esses conhecimentos e evitar que ele continue acontecendo com você.

Para mais conteúdos como esse, não deixe de visitar nosso blog. Tem muito conteúdo te esperando por lá. Um abraço!