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Como trabalhar o pós-venda para fidelizar clientes?

Como todo empresário, você sempre busca aumentar a carteira de clientes. O que não pode é parar o esforço por aí, e esquecer dos clientes que seu negócio já conseguiu. Kotler, especialista em marketing, disse uma vez que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual” e eu só posso assinar embaixo.

“Falando até parece fácil”, você deve estar pensando, “mas como fidelizar clientes de verdade?” Eu te respondo: fazendo um pós-venda de qualidade. E vou te ensinar a fazer isso agora, na prática. Vem comigo:

Primeiro passo: padronize o “quem” da sua empresa

Antes de mais nada, é preciso definir como você vai se comunicar com o seu cliente em todos os canais de contato, levando em conta também as estratégias de pós-venda. É mais fácil gostar (e comprar) de uma empresa que conversa como um ser humano. Para isso, a criação de uma Brand Voice – ou voz da marca – consistente para a sua empresa se faz necessária.

A voz da sua marca não é escolhida aleatoriamente, mas é um conjunto das características dos clientes que você já possui. O primeiro passo para criar o seu mapa de Brand Voice é unir informações de quem são essas pessoas como: sexo, idade, nível econômico e de escolaridade, hobbies e interesses. Você vai perceber que elas têm mais em comum que você imagina.

Com esses dados você consegue entender qual o tom que vai utilizar: mais clássico, descolado, com gírias, amigável ou algo com mais autoridade para ensino. Feito isso, você vai utilizar essa linguagem em todas as comunicações da sua empresa – do e-mail às mídias sociais, por exemplo. Veja alguns exemplos de variação na voz da marca em algumas situações diferentes:

  • Atraso na entrega: nos desculpe pelo atraso na entrega X Nossa, sua entrega atrasou. Me desculpe!
  • Confirmação de compra: obrigado pela preferência X É muito bom quando você compra com a gente;
  • E-mail de avaliação: o que achou do seu produto? X Deu certo? Era o que você estava procurando mesmo?
  • E-mail marketing: com base no seu carrinho, veja mais algumas sugestões X Vi que você comprou “X” o que acha de levar “Y” também?

Agora que você já definiu qual é a Brand Voice da sua empresa, vamos utilizá-la para fazer um pós-venda que fideliza clientes.

Segundo passo: estabeleça um calendário de e-mails

Mostramos no nosso Guia básico de marketing digital para e-commerces como utilizar o e-mail marketing para conquistar clientes. Agora vamos dar um passo além: o uso do e-mail marketing para fidelizar os clientes que você já tem.

Ilustração de duas mãos segurando um tablet, acima alguns papéis, simbolizando o recebimento de um e-mail marketing.

Seja empático

Não, essa não é uma mensagem de autoajuda, mas demonstrar empatia nos negócios traz grandes benefícios. Afinal, nosso objetivo é conversar como uma pessoa, e a empatia é o que nos diferencia como seres humanos.

Quando o pagamento for confirmado faça seu cliente perceber que você se importa, e que a venda não foi apenas mais uma. Faça ele se lembrar do seu serviço, as chances dele voltar são grandes.

Esse é o básico da fidelização. Crie e-mails teste e os leia em voz alta para sua equipe. Veja o que eles pensam. Quanto menos você soar como um robô, melhor.

Invista em ferramentas de disparo automático

Uma ferramenta de automação de e-mail marketing é fundamental nessa etapa. Para isso, existem várias no mercado, mas vou indicar o nitronews que tem uma plataforma bem simples e oferece 10.000 envios mensais para até 2000 contatos na versão grátis. Vale a pena dar uma olhada.

Existem outras plataformas mais robustas, que vão te ajudar bastante a criar um calendário voltado para fidelizar clientes e disparar e-mails de uma forma mais organizada. A maioria delas, porém, é paga. Mas vale e muito o investimento. Olha só:

  • Mailchimp;
  • Resultados Digitais;
  • LeadLovers;
  • Mailify;
  • Mad Mimi (para usuários avançados).

Dê uma passada pelos planos e considere investir. Essas ferramentas permitem até disparos para SMS e notificações push no navegador. Você consegue criar campanhas para fidelizar clientes multicanais só com alguns cliques.

Informe seu cliente do status da entrega

Todo calendário de e-mails voltado para fidelizar clientes precisa mostrar o status da entrega.

Parte da experiência de comprar online é a ansiedade para receber o pedido. Deixar o cliente sem informações sobre em qual etapa do ciclo de entrega a encomenda está transforma a expectativa em insegurança e o faz repensar a credibilidade da sua empresa.

Esse cuidado é ainda mais importante na primeira compra do cliente. Informe, com e-mails, as mudanças de status do seu pedido, como:

  • Confirmação do pedido;
  • Aprovação do pagamento;
  • Faturamento e aprovação da nota (com envio da NF);
  • Envio para transportadora;
  • Saída para entrega;
  • Pedido entregue. Como foi a experiência?

Essa prática demonstra cuidado com o consumidor e é um primeiro passo para um pós-venda de qualidade. Inclusive, essa é a estratégia do próprio Amplia Vendas – enviamos um e-mail para cada uma dessas etapas.

Faça um e-mail de recomendações

Lembra das ferramentas de automação? Pois bem, você também pode configurá-las para disparar e-mails após o recebimento do pedido. Ofereça sugestões de produtos que combinam, ou de acordo com o perfil de compra de outras pessoas que compraram a mesma coisa.

Acredite, tudo o que estou te ensinando aqui vai aumentar os seus pedidos ao longo do tempo. Mas, mandando um e-mail de recomendações a fidelização acontece mais rápido.

Mas tudo depende da sua abordagem e de quanta informação você envia para o cliente. Chuva de e-mails não é uma boa ideia, e te faz cair na caixa de spam com mais facilidade. Uma abordagem robótica também não.

Crie sempre conexões usado a comunicação humana que citei lá em cima e defina prazos razoáveis (de 3 em 3 dias, por exemplo) para os seus disparos.

Terceiro passo: expandindo seus canais de relacionamento

É preciso entender que o que mais demandamos de um cliente é o seu tempo.

Por isso, é importante se inserir na rotina dele e oferecer vários canais de relacionamento. Um deles vai ser mais fácil para o seu cliente conversar com você.

Mas sejamos sinceros: dificilmente ele vai te procurar, a não ser que tenha algum problema ou dúvida no pós-compra. Mais um argumento à favor de estar mais acessível do que nunca.

Aqui vão algumas sugestões de como fazer essa proximidade acontecer:

Ilustração de dois smartphones lado a lado. Ao redor, ícones de e-mail, contatos e localização.

Whatsapp

O Whatsapp pode ser uma forma inteligente e rápida de estruturar o pós-venda. Para o seu cliente é muito mais fácil resolver tudo por lá e de quebra você ainda pode aproveitar a plataforma e o contato para mandar as novidades da sua loja.

Mas tome alguns cuidados:

  • Tenha um número exclusivo da loja: se mantenha profissional, não deixe que o cliente procure pela sua empresa e encontre uma foto sua;
  • Peça permissão para mandar mensagens: pense no cliente, talvez ele use a plataforma apenas para o cotidiano, pode ser que não queira um contato por lá;
  • Informe os dias e horários de atendimento: monte mensagens automáticas para quando não estiver online, e avise sempre seus horários de atendimento;
  • Mostre confiança para resolver qualquer dúvida: para isso você pode deixar scripts prontos, mas sempre atenda cada um dos clientes de forma orgânica, sem copiar e colar.

Agora que você já sabe como utilizar o Whatsapp no pós-venda, segue uma última dica:

Compartilhe o link do seu Whatsapp comercial, ao invés de apenas o número. Assim não tem risco de erros de digitação, para fazer isso é só você substituir todos os números ZERO com o seu DDD e telefone nesse link aqui:

https://api.whatsapp.com/send?1=pt_BR&phone=5500000000000

Telefone

Se você quer demonstrar ainda mais proximidade com o seu cliente, o telefone pode ser um ótimo aliado no pós-venda. E isso vale tanto para quando ele precisa entrar com contato com você como quando é você que precisa contactá-lo.

Hoje, as pessoas só ligam quando realmente tem algo importante para falar, então utilize esse argumento, ele vai se sentir especial. Já imaginou como vai ser importante para ele quando você enviar um e-mail de pós-venda e completar as informações com um telefonema para saber se a entrega chegou certinho e pedir um feedback?

Mas atenção: escolha momentos apropriados para falar e esqueça tudo o que você aprendeu – e odeia – nas ligações de telemarketing. Sem o uso abusivo de gerúndios, o “sua ligação é muito importante para nós” e nem o “essa é a política da empresa”. A idéia aqui é mais um bate-papo com alguém que realmente está fazendo tudo para ajudar.

Quarto passo: fique atento aos comentários

Seu cliente raramente faz compras “no escuro”. Tenha em mente que ele vai buscar saber como foi a experiência de outros compradores na sua loja, então esteja preparado. E fique de olho nas mídias sociais, saiba tudo sobre a reputação da empresa.

Ilustração de balões de conversa e avaliações de serviço por estrelas. As cores predominantes são laranja, azul e vermelho.

Os principais pontos de atenção devem ser os próprios comentários do marketplace ou da sua loja virtual, já que é a vitrine do seu negócio. Alguns sites podem te ajudar a checar a credibilidade, como o Reclame Aqui.

O Reclame Aqui é um site em que os consumidores demonstram a sua insatisfação e esperam que vendedores ou a empresa solucione seus problemas. É um dos primeiros acessos que as pessoas fazem antes da compra em uma loja desconhecida. Mas sendo esse ou em comentários nas próprias mídias sociais, há um jeito certo e uma linguagem própria para essas ocasiões:

  • Seja rápido e prestativo: Por mais que evitemos, problemas vão acontecer. Faça o seu cliente entender isso, mas sempre dando uma solução e nunca uma justificativa;
  • Tenha empatia: Nunca, nunca mesmo, dê a entender que o problema do seu cliente não é tão grave ou que ele está exagerando;
  • Sempre que possível leve a discussão para o privado: Mostre publicamente que você está fazendo de tudo para auxiliá-lo, mas direcione essa conversa para e-mail, Whatsapp ou direct para poderem trocar informações como documentos, evitando turbulências públicas.

Tomando essas medidas você vai ver que reclamações podem, na verdade, ser uma oportunidade para reverter a situação e mostrar que a sua empresa é a melhor escolha.

Quinto passo: ofereça Sucesso ao seu Cliente

Até aqui mostrei como você pode utilizar várias ferramentas para fazer um pós-venda que fideliza clientes. Agora, vou te ensinar a melhor maneira para colocá-las em prática: Customer Success.

Essa prática significa, basicamente, inserir na cultura da empresa que cada atendimento e cada venda precisam ser personalizados para aquele cliente. O pós-venda não deve ser reativo, os melhores resultados vêm quando você age de maneira proativa.

Proposta de avaliação de serviço por desenhos. Indo do ruim ao bom, da esquerda para a direita.

Não basta que você seja educado: sucesso para o cliente é também resolver o que ele espera e que você prometeu. Olha a estrutura básica para você implementar um CS:

  • Onboarding: Explique para seu cliente por que ele comprou o seu produto, bem como as vantagens que você oferece. Só quando ele realmente entender o seu produto, e a necessidade que ele atende, é que vai poder aproveitá-lo ao máximo e se apaixonar;
  • Qualificação/treinamento: Uma equipe alinhada com o método está sempre preocupada com o cliente, informando os prazos para resolver qualquer pendência, quem e como todo o processo vai funcionar;
  • Feedback: Você já sabe como fazer isso via e-mail e telefone, certo? Então utilize-os para saber, direto da fonte, como melhorar cada etapa do seu processo para outros não sofrerem a mesma dor, assim como pontos positivos que merecem ser destacados.

Você está pronto para fazer um pós-venda ideal. E o Amplia Vendas está pronto para você

Agora que você já sabe como utilizar o pós-venda para fidelizar o seu cliente e tomar as melhores decisões, posso dizer que está pronto para ampliar ainda mais as suas vendas com uma plataforma perfeita para a sua necessidade.Estou falando do Amplia Vendas.

Com ele, você tem mais oportunidades para vender na sua própria loja virtual e também nos maiores marketplaces do país, além de várias facilidades para fidelizar clientes como Gestão de Comentários, Resposta Automática, Lembretes de Qualificação e muito mais.

Esteja preparado para ir a um novo patamar de vendas, pois nós estamos prontos para te levar até lá. Vamos?