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Tipos de atendimento ao cliente e como montá-los

Vou me comprometer agora, mas ouso dizer que escolher os tipos de atendimento ao cliente é a decisão mais fundamental de um e-commerce. Muito mais até do que o produto que você vai ter em estoque.

Com um produto aquém do esperado você pode trocar de fornecedor ou até reverter a situação com o atendimento. Agora, se a sua relação com o cliente não for amigável, ele vai até as suas mídias sociais, Reclame Aqui e afins e passar uma péssima imagem para quem está considerando comprar de você.

O inverso também pode acontecer: ele ter um problema, ser bem atendido pelo canal que ele tem mais afinidade e contar como foi ótima a experiência nesses mesmos canais ou no boca a boca, com quem está no convívio dele.

Então, em qual cenário você quer estar? Conhecer os tipos de atendimento ao cliente e escolher o melhor pra você garante menos reclamações e aumento da reputação tanto os e-commerces próprios quanto nos marketplaces.

Vou te ajudar agora a escolher quais os melhores para o seu e-commerce:

Antes vou te contar dois sistemas que você precisa ter

Vou só fazer aqui um adendo antes de te mostrar os tipos de atendimento ao cliente. Seja quais forem os seus escolhidos, eles são só a ponta da operação. Por trás é preciso ter um trabalho de gerenciamento bem feito.

Sobre isso, eu destaco esses dois para você já ir tendo em mente:

ERP para atendimento ao cliente

ilustração com várias pessoas utilizando eletrônicos e carregando caixas. Ao lado está escrito “ERP”.

O ERP (Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais) é um sistema que integra toda a operação logística do seu negócio, ajudando bastante na tomada de decisões da empresa.

De um jeito bem simples, com ele você vai saber quantos produtos você tem em estoque e pode controlar melhor suas operações logísticas.

Você também pode sincronizar com os sistemas dos seus fornecedores – fazendo pedidos quando necessário – e com o de transportadoras para ter um rastreio do produto integrado e fácil. Além disso, o ERP também gera a NF-e automática das suas vendas online.
Mas de volta ao assunto do texto: um ERP é fundamental na relação com seu consumidor. Com ele você vai evitar dois grandes problemas passíveis de acontecer em quaisquer tipos de atendimento ao cliente:

  • Problemas com o pedido: com o ERP cada produto tem um código, então você vai saber exatamente quantas unidades tem. Isso evita a venda de produtos indisponíveis ou o faturamento errado, cortando boa parte das suas reclamações;

  • Problemas com falta de informação: você pode ter o melhor tipo de atendimento ao cliente do mundo, mas se o seu cliente entrar em contato perguntando “onde está o meu produto que ainda não chegou”, tudo vai cair por terra. Com um ERP essa e outras informações estarão à disposição.

#DicaAmplia: Aqui falamos especificamente do atendimento, mas quer conhecer melhor o ERP como ele vai ajudar na sua operação como um todo? Veja nosso texto de como fazer controle de entregas com integração logística.

Oportunidade: o MarketUp é uma sistema ERP gratuito feito a partir de uma parceria com o SEBRAE e que executa as tarefas mais simples, conseguindo, inclusive, gerenciar as vendas da loja física e online.

CRM, a base de uma ótima experiência do cliente

ilustração com várias pessoas com emojis de carinha feliz, “joia” e bação com estrelas de avaliação. Ao fundo está escrito “CRM”.

O ERP é uma figurinha carimbada em vários e-commerces, mais pela facilidade logística que pelo atendimento em si. Agora, quando falamos especificamente da experiência do cliente, muitos e-commerces ainda não veem isso como prioridade, focando mais na operação.

Hoje já é comprovado o que todo mundo já sabia: um consumidor satisfeito conta a sua experiência, em média, para 11 pessoas. Um insatisfeito conta para 15.

O CRM é um sistema que reúne todas as interações do seu cliente com a marca. Com isso, é só você perguntar o nome ou CPF dele e terá acesso a todos os pedidos, atendimentos abertos e concluídos, fornecendo um atendimento ainda mais personalizado.

Isso parece simples. Mas só para você ter uma ideia, um relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft identificou que 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores. Então sugiro você pensar no assunto.

Acho que me estendi um pouco aqui, mas achei bem pertinente ao assunto trazer essas duas dicas. Agora, sem mais delongas, vamos aos tipos de atendimento ao cliente:

Oportunidade: A RD Station possui um sistema de CRM sem limite de usuários e contatos totalmente gratuito. Vale a pena dar uma olhada clicando aqui.

Atendimento via Telefone

foto de várias pessoas sentadas uma ao lado da outra. Todas estão utilizando notebook e com headphone com microfone.

Custo: 💲💲💲💲
Produtividade: ⭐⭐
Experiência do Cliente: ⭐⭐⭐⭐

Este é o clássico dos tipos de atendimento ao cliente, mas nem tão utilizado assim pelos e-commerces. Isso pode ser justificado pelo processo da operação, que pode ser mais burocrático e bem mais caro que os demais.

Ainda assim, ele é o mais utilizado pelos clientes quando precisam resolver um problema ou fazer alguma reclamação. É o que aponta uma pesquisa feita pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão) em relação aos atendimentos no período da pandemia.

Por isso, se você vende produtos mais completos como de tecnologia ou móveis, pode ser bem interessante você ter um canal telefônico para resolver sobre instalações e montagem, por exemplo.

Como implementar o atendimento via telefone:

Existe muita diferença entre ter um pequeno negócio e disponibilizar o seu contato – até pessoal – para tirar as dúvidas dos clientes e ter uma operação de atendimento telefônico. Para este segundo caso, vai ser preciso:

  1. Contratar pessoal: aqui entram algumas questões trabalhistas para a classe. A principal delas é que o seu atendente não pode trabalhar mais que 6 horas por dia ou 36 por semana;

  2. Contratar um VoIP: são serviços para você poder fazer e receber ligações através da internet, o que custa bem menos que pagar às operadoras de telefone;

  3. Contratar um software de call center: ele será responsável por criar mailings de clientes (para quem vende por telefone), relatórios de ligação (por lei, o atendimento não pode levar mais que um minuto após o cliente digitar a opção “falar com atendente”) e fazer a integração com o CRM;

Chatbots

foto de uma mão segurando um celular. Nele há a silhueta de uma mulher digital e vários balões de conversa saindo da tela.

Custo: 💲💲
Produtividade: ⭐⭐⭐⭐
Experiência do Cliente: ⭐⭐⭐

Partimos de um tipo de atendimento ao cliente totalmente pessoal para o mais tecnológico de todos.

Como o próprio nome diz, os chatbots são “robôs de conversa”, que trabalham 24 horas por dia e conseguem reproduzir um atendimento humanizado de forma quase automatizada.

Para isso, os modelos mais avançados contam com um sistema de inteligência artificial que vai decifrando padrões de perguntas e respostas para tornar a experiência ainda melhor. Quanto mais informações, mais “inteligente” ele fica.

#DicaAmplia: Diversas ferramentas que estão surgindo tem utilizado a inteligência artificial como base para “revolucionar o e-commerce”. Uma delas é a SmartHint que cria vitrines personalizadas. Veja aqui a análise que eu fiz sobre o produto e se ele compensa.

Por mais que seja bem mais simples que o atendimento pessoal, a instalação deste tipo de atendimento ao cliente também precisa cumprir alguns passos:

Como implementar os chatbots ne seu e-commerce

  1. Escolha onde ele vai entrar: os chatbots, assim como todo tipo de atendimento ao cliente, pode ser implementado em diversas etapas da jornada (reclamações, tirar dúvidas de produtos e de como navegar no site, saber onde está o pedido..);

  2. Fazer a sincronização com seus sistemas: da mesma forma que o atendente, ele não vai “adivinhar” onde o produto está ou qual a descrição de certo produto. Para isso, você precisa integrar os sistemas do seu e-commerce com eles;

  3. Criar processos: mesmo com o uso da IA, o seu chatbot precisa ter uma pré-programação padrão para funcionar, então você precisa criar os “roteiros do atendimento”. Por isso é importante determinar antes quais funções do atendimento ele vai executar.

Por exemplo: boas vindas > em que pode ajudar > pedido com atraso > solicitar dados do pedido ao cliente > buscar no ERP > informar onde teve um gargalo no envio.

Redes sociais

foto de um telefone preto com ícones das redes sociais instagram, facebook e twitter.

Custo: 💲
Produtividade: ⭐⭐
Experiência do Cliente: ⭐⭐

Como falei na introdução deste texto, as redes sociais são o lugar preferido dos clientes insatisfeitos. Muitas vezes, eles vão inclusive comentar na sua última foto ao invés de acionar sua equipe de atendimento.

Acontece que, como mostra o The Global State of Digital, o Brasil já tem mais de 140 milhões de usuários ativos nas redes sociais que ficam mais de 3 horas por dia conectados. Logo, o modo mais “simples” é se comunicar por onde eles já estão.

Por isso que eu costumo dizer que você não tem muitas escolhas sobre ter ou não as mídias sociais como um dos seus tipos de atendimento ao cliente. Eles já vão entrar em contato com você por lá, então cabe a você atender com excelência ou ignorá-los – e essa segunda não é uma opção muito interessante.

Como implementar o atendimento ao cliente pelas redes sociais

  1. Tenha um profissional dedicado: normalmente, quem atende o telefone responde às mídias sociais – quando não é o próprio dono do e-commerce. Isso é bem errado! Pesquisas apontam que 42% dos clientes querem ser respondidos nas redes sociais em até 60 minutos. Para atender a esse tempo, só com uma pessoa exclusiva para esse atendimento.

  2. Determine um horário de atendimento: quando você responde pelas mídias sociais é bem comum que clientes mandem mensagens a qualquer hora. Para que nenhum stress ocorra em nenhuma das partes, é bom já determinar um horário de atendimento;

  3. Deixe mensagens gravadas: pode ser que você ou o profissional contratado não consiga responder no mesmo instante. Mas é bom já deixar uma mensagem de boas vindas e informar que vão responder o mais rápido possível, bem como mostrar o horário de atendimento.

Dica: No Facebook você mesmo pode configurar essa mensagem indo em configurações > mensagens > resposta Instantânea > escrever mensagem de boas vindas. Já no Instagram vai precisar de uma ferramenta específica.

Todo o atendimento ao cliente está conectado!

foto de mulher utilizando celular. Da tela estão surgindo vários elementos relacionados à tecnologia e conectividade

Falei aqui sobre os três tipos de atendimento ao cliente que são mais comuns no e-commerce. Mas a regra é que você não pode nem pensar em ter só uma ou outra. Cada cliente seu tem mais proximidade com um canal e, mesmo um único consumidor pode ter momentos em que um será mais útil que o outro.

Mas prometo que este movimento de ter mais de um tipo de atendimento ao cliente é mais simples que parece. Na verdade, quando você começa a analisar as ferramentas observa que incluir mais opções nem é tão complicado assim:

  • O ERP e CRM pode ser utilizado em todos eles;

  • Os Chatbots podem ser aplicados no seu próprio e-commerce ou nas mídias sociais;

  • Quando as predefinições dos Chatbots não conseguem identificar o problema do seu cliente, ele é encaminhado ao atendimento pelo telefone;

  • O atendimento pessoal feito só quando os robôs não conseguem, vai aliviar os seus atendentes, diminuindo a necessidade de contratar mais pessoal;

  • Hoje tem várias plataformas que otimizam todo o trabalho do atendimento – ou ao menos complementam. Talvez o exemplo mais claro disso seja a Zendesk que oferece várias soluções em conjunto, como os Chatbots para diversos canais e até mesmo um sistema CRM;

Seja quais forem os tipos de atendimento ao cliente que você escolher, um, ou todos, tenho certeza de que fazer uma ótima escolha porque você já tem o necessário para extrair o melhor delas.

Agora, algo que não dá para abrir mão e que eu e nem ferramenta nenhuma é capaz de substituir ou otimizar é o lado pessoal do seu atendimento. Aquela pessoa que vai receber a ligação ou digitar na caixa de texto é a parte fundamental de qualquer operação.

Sobre isso, o assunto é outro, por isso vou ficar por aqui. Mas se quiser continuar a conversa, é só ver o meu texto sobre como estruturar a equipe de atendimento ao cliente.