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Como evitar reclamações no Mercado Livre?

Eu entendo que muitas vezes as reclamações no Mercado Livre não são de sua total responsabilidade como vendedor: mesmo fazendo tudo certo, problemas na transportadora, no próprio sistema ou até mesmo a interpretação do comprador acabam resultando em comentários ruins.

Sendo sua culpa ou não, as reclamações existem e sempre vão existir. O problema é que elas prejudicam sua loja dentro da plataforma, seja com impactos negativos no rankeamento dos seus anúncios ou até com avisos mais explícitos, como mensagens que aparecem dizendo “não presta bom atendimento” e afins.

Para evitar que esses problemas se tornem muito maiores, precisamos ter cuidado em alguns pontos fundamentais que vou te explicar melhor ao longo deste texto. Vamos lá?

Como funciona a reputação no Mercado Livre?

Esquema mostrando os cinco estágios de reputação no Mercado Livre, indo do vermelho (ruim) ao verde (ótimo).
Fonte: Mercado Livre

Para você ter uma noção de como as reclamações no Mercado Livre são relevantes, eu preciso te mostrar primeiro a sua influência que o sistema de reputação tem na plataforma.

Basicamente essa reputação funciona em um esquema de cores, indo do vermelho (alta desconfiança) ao verde (muito recomendado). Para chegar ao estágio verde, a sua loja precisa atender a três requisitos:

MÁXIMO DE 3% DE RECLAMAÇÕES + MÁXIMO DE 15% DE POSTAGENS COM ATRASO + MÁXIMO DE 3% DE PEDIDOS CANCELADOS

Quanto maior a sua classificação, mais os algoritmos do e-commerce vão entender que o seu negócio é aquele que melhor atende aos clientes, então vai te levar a mais deles. Da mesma forma, pode te penalizar caso esteja nas cores laranja ou vermelho, por exemplo.

#DicaAmplia: Essa reputação interfere inclusive no frete do seu produto, o que pode ser uma ótima vantagem para o seu negócio. No nosso canal do youtube tem dois vídeos em que eu te mostro como oferecer frete grátis no Mercado Livre. Veja a PARTE 1 e a PARTE 2.

O que gera reclamações no Mercado Livre?

Ilustração mostrando uma qualificação por estrelas. Há uma mão tirando uma estrela, mostrando um feedback ruim.

Para facilitar a nossa vida, o ML dá três principais fatores que causam as reclamações. Veja:

  • Produto diferente do combinado;
  • Produto defeituoso;
  • Problemas gerais com o produto ou com o vendedor.

E como você já conhece dos meus textos aqui no blog do Amplia Vendas, agora chegou a hora de ser prático.

Além de te explicar o que envolve cada uma dessas categorias, trouxe também exemplos de reclamações tiradas do próprio Mercado Livre e para exemplificar quais medidas você deve tomar para evitá-las.

Acompanhe:

Produto diferente do combinado

Essa é uma daquelas situações meio complicadas em vender online. Muitas vezes, por mais que você acha que está sendo bem claro sobre o anúncio, confusões na interpretação do seu cliente podem acontecer. Olha só:

O produto está incompleto:

Captura da tela de uma reclamação no Mercado Livre sobre algum produto que veio incompleto.
Comentário retirado por captura direto no Mercado Livre

Como deu para perceber nesse print, esse tipo de erro acontece quando o anúncio mostra algo que não faz parte do produto e que está ali para compor a imagem para ilustrar melhor o produto.

Por exemplo: você vende telas de pintura e em uma foto tem essa peça em uma moldura. Se de alguma forma os seus clientes entenderem que essa moldura faz parte do que ele comprou, com certeza isso vai gerar reclamações ao Mercado Livre. E isso acarreta todos os problemas que eu falei aqui em cima.

Para isso não acontecer algumas medidas bem simples podem ser tomadas, como:

  • Adicione fotos com outros ítens só quando for extremamente necessário;

  • Deixe explícito o que são complementos e o que você está vendendo nas fotos. Escreva inclusive na própria imagem para evitar confusão;

  • Caso você também venda esses acessórios, pode ser uma ótima maneira de divulgá-los também;

  • Faça uma descrição clara sobre o que é o seu anúncio, sem espaço para dúvidas.

O produto é de outra cor, tamanho ou modelo diferente

Captura da tela de uma reclamação no Mercado Livre sobre um produto que era 110V e veio 220V.
Comentário retirado por captura direto no Mercado Livre

Já pensou se o cliente que fez uma dessas reclamações no Mercado Livre não tivesse visto a voltagem na embalagem, colocado na tomada e queimado o produto? Além de reclamações no Mercado Livre, você também teria prejuízo com o produto danificado.

Por isso é muito importante determinar qual é o modelo do anúncio. Para garantir que tudo ocorra bem, você pode:

  • Adicionar variações no seu anúncio, ao invés de fazer um para cada versão. Assim a pessoa marca a voltagem, tamanho, cor e fica mais fácil a sua organização. Para isso é só você ir em Meus anúncios > Modificar > Adicionar ou modificar variações.
  • Preencher o Código Universal de cada produto, o que vai facilitar muito a sua vida na hora de embalar. No Brasil utilizamos o código EAN. Veja no meu texto tudo o que ele oferece para o e-commerce.

O comprador recebeu um produto diferente do que foi anunciado

Captura da tela de uma reclamação no Mercado Livre sobre um produto que veio diferente do que foi comprado.
Comentário retirado por captura direto no Mercado Livre

Nesses tipos de reclamações no Mercado Livre, mais uma vez entramos no mérito das fotos de produtos e descrição. Se as imagens não mostram bem do que se trata o seu anúncio e a descrição não é clara, muitas vezes o seu cliente nem reconhece o que realmente comprou. Vou te explicar melhor:

Na sua loja de quadros, que também vende molduras, há um modelo cromado. O seu cliente viu a foto e achou que era de metal e, quando recebe, vê que é um produto de plástico com apenas o revestimento cromado. Como você não especificou o material, todos aqueles que se sentiram lesados vão fazer reclamações ao Mercado Livre, pode ter certeza.

DicaAmplia: basicamente, todos os problemas que podem gerar reclamações no Mercado Livre neste tópico acontecem por falta de esclarecimento. Felizmente eu tenho a solução para os dois problemas: os meus textos sobre como escrever descrição de produto e principalmente o de como tirar foto para loja virtual. Vale muito a pena dar uma olhada!

Reclamações do Mercado Livre por produto defeituoso

Mais uma vez eu preciso reforçar que muitas vezes a razão dos seus comentários ruins não é só sua. Esse caso de reclamações por produto com defeito é um exemplo claro disso.

Você não vai enviar um produto que não funciona porque, além disso prejudicar a sua visibilidade na plataforma, haverá a devolução. Só vendedores sem integridade e também burros fazem isso, o que não é o seu caso.

No geral, reclamações no Mercado Livre desse tipo acontecem por duas razões:

1. Produto quebrado ou amassado:

Captura da tela de uma reclamação no Mercado Livre sobre um produto que veio amassado e que não funciona.
Comentário retirado por captura direto no Mercado Livre

Geralmente, esses tipos de reclamações no Mercado Livre acontecem por problemas na embalagem e transporte. Por isso, prepare seus produtos com a certeza de que a transportadora não vai ter o mesmo cuidado que você teria.

Para minimizar isso, uma dica de ouro que eu te dou é trocar as caixas de papelão por envelope de segurança com plástico-bolha dentro. São mais seguros, o produto não fica solto, ocupam bem menos espaço e o frete vai sair mais barato. Pense nisso!

2. Defeito de fábrica

Captura da tela de uma reclamação no Mercado Livre sobre um produto que não funciona como esperado.
Comentário retirado por captura direto no Mercado Livre

Isso só acontece ou quando você trabalha com dropshipping, quando é a própria fábrica quem faz a logística, ou então quando não toma o cuidado de fazer uma vistoria antes de enviar os seus produtos – o que acho bem difícil.

Segundo o próprio Mercado Livre, “a maioria das reclamações deste tipo são iniciadas porque o comprador não sabe como usar o produto corretamente, como ligá-lo ou instalá-lo”. Pode pesquisar. Mas como você não quer ter problemas assim, é melhor prevenir do que bater boca com cliente e no final sair como errado.

Sugiro que você crie instruções de uso bem claras e as coloque bem grande na embalagem, enviar por sms ou pelo chat da própria plataforma. Se for o caso, explique como montar, fale que há peças fáceis de quebrar…

Inclusive deixar isso registrado serve até como prova, caso você receba reclamações no Mercado Livre sobre isso.

Assunto resolvido, vamos para o último tópico.

Problemas gerais com o produto ou com o vendedor

Captura da tela de uma reclamação no Mercado Livre sobre um vendedor que não responde aos contatos do seu cliente.
Comentário retirado por captura direto no Mercado Livre

Deixei por último esse motivo de reclamações no Mercado Livre, pois é aquele que está sob sua responsabilidade direta, então precisa de uma atenção a mais.

Apesar de ser muito importante, não tem nada de complexo aqui. É tão simples minimizar reclamações desse tipo que, diferente dos outros dois tópicos, nem preciso me aprofundar tanto nas causas.

Basicamente, elas acontecem quando:

  • Você não responde: essa é a primeira falha no relacionamento com clientes nas reclamações no Mercado Livre. Sei que muitas vezes não tem como você ficar 24h respondendo a clientes no chat. Mas procure outras formas de simplificar isso. Disponibilizar um número de Whatsapp, por exemplo, pode ser bem mais prático para os dois.

  • Produtos atrasam: um dia após a previsão de entrega pode ter certeza que você vai receber reclamações no Mercado Livre sobre isso. Na reputação, é considerado atraso quando você envia um pedido 24h após ele ser fechado. Se você ficar atento a esse detalhe é quase impossível que dê algo errado, até porque a plataforma envia notificações de etapas do transporte.

  • Produto estão fora de estoque: reclamações no Mercado Livre com “venderam um produto que não tinham” é o mais comum e também impactante. Se você viu que seu estoque está acabando, deve pausar o anúncio imediatamente.

#DicaAmplia: não vender por falta de estoque é péssimo para você e para o cliente. Para que isso não aconteça no seu e-commerce, sugiro a você ler o meu texto sobre previsão de vendas: o que é e como aplicar.

Ilustração mostrando uma qualificação por estrelas. Há uma mão colocando uma estrela, mostrando um bom feedback.

Bom, então é isso. Ao longo desse texto você pode ver que as reclamações no Mercado Livre são bem comuns e nunca causam uma boa impressão. Nesses exemplos tirados do próprio site mesmo, pode ser que em alguns deles o vendedor nem estava errado e o que aconteceu foi qualquer outro mal entendido.

Mesmo sabendo que as dicas que eu te dei aqui não vão anular todas as suas reclamações no Mercado Livre, tenho certeza de que elas podem diminuir bastante a ponto de te qualificar com uma reputação verde.

E uma vez contornado esse problema no Mercado Livre, você está pronto para vender em qualquer outro Marketplace! Digo isso porque eu considero ele como o mais rigoroso nesse sentido.

Então abra os seus horizontes. Venda em quantos marketplaces quiser! Mas antes acho bom você dar uma lida no meu review dos melhores marketplaces. Ele vai te ajudar a escolher os melhores para essa nova empreitada.

Boas vendas!