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Código do consumidor: devolução e política de trocas

Entender o código do consumidor, a devolução e a política de trocas pode ser um pouco complicado às vezes. Especialmente para quem tem uma loja física e quer abrir um e-commerce. Não é só usar a mesma política nos dois canais, existem variações que podem dar muita dor de cabeça se você não está preparado.

Nesse texto, vou te mostrar o que o código do consumidor diz sobre as políticas de trocas no e-commerce e mostrar algumas diferenças básicas em relação à loja física. Também vou te mostrar algumas ideias sobre como criar uma política de trocas eficaz para o seu e-commerce.

Vamos começar?

Homem carregando duas caixas de papelão grandes.

O direito ao arrependimento é política de trocas só do e-commerce

O CDC, Código de Defesa do Consumidor, faz uma distinção muito importante entre compras em lojas físicas e compras pelo e-commerce. A principal delas é o direito ao arrependimento. Basicamente, você tem 7 dias para trocar o produto sem precisar dar nenhuma justificativa.

O que acontece hoje é que muita gente se confunde sobre onde essa política se aplica. A maior diferença entre loja física e e-commerce, nesse quesito, é: a política de trocas do arrependimento é válida apenas para lojas online. Veja o artigo do código do consumidor sobre a devolução:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Outra coisa muito importante e também um pouco polêmica: o CDC estipula a troca sobre o produto, mas não diz nada sobre a embalagem. Por conta disso, mesmo que um cliente viole a embalagem, ele ainda tem os 7 dias de arrependimento garantidos por lei e os 30 dias no caso de defeito.

Esse ponto é complicado. Por um lado, o consumidor tem o direito ao arrependimento garantido no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, com embalagem ou não. Mas por outro lado, o lojista não consegue vender alguns produtos se eles estiverem com a embalagem violada. E aí?

Esse é um impasse da política de trocas que cada um resolve do seu jeito. Algumas empresas enviam embalagens específicas para a expedição. Outras criam outlets para vender esses produtos de embalagem violada a preços mais baixos. É o caso do SouBarato, da Americanas, que opera assim há anos. Nesses caso, infelizmente, a política de trocas precisa ser criativa para evitar prejuízos.

Pessoa entregando pacote para outra pessoa.

A política de trocas e os defeitos em produtos

A loja física e o e-commerce, porém, são bem parecidos no caso do produto apresentar defeitos. Nessa situação, a política de trocas deve seguir o que diz a Lei nos dois canais. Se o cliente comprou um produto e ele apresentou defeito, em até 30 dias depois da compra ele pode solicitar assistência gratuita ao vendedor.

Mas veja bem: não é que você se torna obrigado a dar outro produto ou devolver o dinheiro imediatamente. O varejista tem até 30 dias para resolver o problema que o produto apresentou, e se não der certo, aí o cliente passa a ter o direito de troca ou devolução do dinheiro.

E ainda tem um outro ponto que o código do consumidor diz sobre a devolução: se o bem for durável, como eletrodomésticos e até móveis, esse prazo se estende por até 90 dias.

Fique de olho também nos defeitos ocultos. Vamos supor que você vende geladeiras no seu e-commerce. Alguém compra de você e está tudo certo, mas depois de 2 meses usando o produto normalmente, a geladeira começa a perder performance e pára completamente. O seu cliente pode nem entender o que aconteceu, e esse tipo de defeito é oculto justamente por conta disso: ele se manifesta após um tempo de uso.

Nesse caso, seu cliente ainda está amparado pelo CDC. A partir do momento que ele constatar o problema e fizer a reclamação, você vai ter 30 dias para:

  • Acionar assistência técnica especializada para diagnosticar o problema;
  • Constatado o defeito oculto ou estrutural, realizar o reparo em até 30 dias;
  • Caso o reparo não seja feito, devolver o dinheiro ou fazer a troca em até 30 dias;
Homem, com luvas, abrindo laptop para verificar algum defeito.

Como lidar com fraudes em devoluções?

homem de costas usando capuz, relaxado, com as mãos na cabeça. Ele está de frente a um notebook que tem códigos de programação na tela

Mas pode haver também situações ainda mais complicadas previstas no código do consumidor, onde você pode ficar sem o seu produto vendido e nem o valor da venda.

Eu sei que quando você envia um produto já dá aquela venda como garantida, com o lucro no seu bolso. Se um cliente recorre à política de trocas, tem um certo desgaste, mas é só respirar fundo e cumprir o protocolo.

Agora, quando você é informado pelo banco que, na verdade, essa compra foi uma fraude, a situação fica mais complexa: o Código do Consumidor te obriga a devolver o dinheiro. Aí sim é frustrante porque não tem muito o que fazer a não ser arcar com o prejuízo.

Acredite, você não está sozinho nessa: só no primeiro trimestre de 2021 foram mais de 600 mil tentativas de fraudes – 81% a mais que o mesmo período de 2020. Elas podem acontecer de algumas formas, mas eu destaco as duas principais:

O que fazer se seu cliente foi vítima de fraude?

Hackers ou mesmo uma pessoa próxima à vítima pegam os dados do cartão e realizam compras pela internet. Quando chega a fatura, a compra não é reconhecida e ele liga para a operadora de cartão solicitando o reembolso.

  • Solução: nesse caso, contratar um bom sistema antifraude é a melhor opção para aliviar a sua política de trocas. Ele possui recursos técnicos para identificar ações maliciosas e não permitir que a venda seja concluída. Entenda melhor como funciona um sistema antifraude no e-commerce – de quebra, eu ainda te conto quais os melhores para você contratar (na minha opinião).

O que fazer se seu cliente está agindo de má fé?

Também chamado de autofraude, isso acontece quando ele fica com o produto mas diz que o cartão foi clonado para se beneficiar do Código do Consumidor. Uma situação parecida – mas sem maldade – é quando ele olha a fatura e não se lembra que comprou na sua loja.

  • Solução: uma saída bem simples para se livrar da autofraude é realizar os seus envios utilizando a mão própria dos Correios. Esse sistema é aquele onde só o comprador ou alguém indicado pode receber o pedido. Se ele alega que não recebeu ou não realizou a compra, é só ir no registro de assinaturas do recebimento. Para entender melhor, leia: “o que é o Mão Própria dos Correios e como pedir?

#DicaAmplia: eu citei esses dois exemplos que estão mais associados à política de trocas de um e-commerce, mas toda e qualquer situação onde o seu cliente solicita o estorno do valor pago é chamado de chargeback. Entenda melhor o que é o que é chargeback e como fugir dele para não ter prejuízos e nem problemas com o código do consumidor.

Você pode criar sua própria política de trocas

Esse é o básico da política de trocas de um e-commerce e da loja física. Tudo gira em torno desses 30 dias para arrumar algum defeito ou solucionar o problema, e dos 7 dias de arrependimento.

Porém, a política de troca pode ser usada como forma de fomentar as vendas. Vamos pegar o exemplo de moda, mais especificamente sapatos: quando seu cliente vai comprar um produto desses online, ele não consegue experimentar. Você pode criar uma política de trocas que garante a primeira troca grátis dentro de um período de 30 dias, simplesmente porque não serviu.

Não tinha nada errado com o sapato, mas quem comprou pode se arrepender porque não deu certo. Ou era presente e não serviu.

Essa estratégia é usada pelos grandes – a criação de uma política de trocas mais abrangente e humana, levando em conta as necessidades dos seus clientes.

Um homem entregando um pacote para outro, com a mão estendida.

Como criar uma política de trocas?

A criação de uma política de trocas não é muito complicada. Na verdade, ela está relacionada com a sua capacidade de oferecer um serviço.

No exemplo que eu usei no último tópico, o e-commerce tinha a capacidade logística de lidar com esse tipo de problema. Você tem? Se sim, ótimo. Se não, é melhor seguir o que o código do consumidor diz sobre as trocas.

Normalmente, uma boa política de trocas precisa ter atenção aos seguintes detalhes:

  • Canais de atendimento: por onde seu cliente vai pedir a troca? Por e-mail, Whatsapp, telefone? É necessário que ele tenha um cadastro único na sua loja para lidar com todas essas informações;

  • Departamento de trocas: se sua operação for pequena, você mesmo pode fazer o trabalho de organizar as trocas, desde que seja tudo muito bem organizado. Pense na atividade como um departamento específico. Organize as informações dentro da sua plataforma de e-commerces e vá dando a tratativa necessária de maneira organizada;

  • Logística: essa parte nem precisa ser muito avançada pra você fazer uma política de trocas mais interessante para seus clientes. Na verdade, com os Correios você já consegue resolver muita coisa. O fundamental aqui é a organização. Se tudo está atendido, as solicitações conseguem ser analisadas em tempo hábil. O envio e recebimento de mercadorias é a menor das suas preocupações;

  • Comunicação: na hora da compra sempre informe qual é a política escolhida. E faça seu cliente se lembrar delas com e-mails pontuais ou como parte da sua estratégia de pós-venda.

Como preparar o estoque para devoluções?

mãos masculinas passando fita adesiva marrom larga em uma caixa de papelão.

Por mais que a política de trocas seja algo técnico, com o respaldo do código do consumidor, estamos falando da expectativa de pessoas e também de como está o seu estoque para atendê-las.

E, quando falamos disso, inúmeras situações podem acontecer:

Se o cliente quer aquele produto e não aceita nem o dinheiro de volta?

Pode ser que o motivo dele estar solicitando a política de trocas não seja que ele não gostou do produto, mas sim porque não serviu ou veio com algum defeito. Nesse caso, se ele realmente deseja aquilo, vai ficar irredutível quanto a qualquer acordo que não seja o produto.

É nessas horas em que você precisa ser firme – isso não significa agir com grosserias – mas, de uma maneira calma, já apresentar a solução que o código do consumidor diz: “Olha Senhor(a), sinto muito, mas não temos mais esse produto em estoque. Como pensamos sempre no seu melhor, você pode escolher o que for melhor: pegar um vale-crédito no valor da compra ou então devolver o dinheiro.” Viu como é bem mais caloroso?

Tem o produto, mas sofreu alteração de preço

Quando ele escolhe a troca pelo mesmo produto, para a política de trocas é como se ela não existisse. Vou te explicar melhor:

  • Se o produto aumentou de preço: você não pode cobrar dele nenhum acréscimo para complementar o valor até chegar no que você cobra hoje;

  • Se o produto abaixou: a mesma coisa – se o produto entrou em promoção, ele não pode exigir que a diferença entre o que que pagou seja devolvida;

#Observação: Isso só acontece quando ele pede a troca do produto. Se ele escolher o vale-crédito o código do consumidor diz que ele pode fazer o que achar melhor – inclusive comprar o mesmo produto.

E se você não cumprir a política de trocas, desrespeitando o Código do Consumidor?

homem de negócios com terno e apito na boca, mostrando um cartão amarelo. Ao fundo há um escritório com pessoas trabalhando.

Agora entramos no ponto mais delicado dessa conversa. O código do consumidor não trata as penalidades de acordo com cada infração. Isso quer dizer que, qualquer prática incorreta que você tiver, vai estar sujeito às mesmas sanções administrativas – quem vai determinar o que cabe ao seu negócio por não cumprir a política de trocas vai ser o juiz ou órgão especializado.

Conforme o artigo 56 do código do consumidor, as penalidades podem ser:

     I – multa;

        II – apreensão do produto;

        III – inutilização do produto;

        IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

        V – proibição de fabricação do produto;

        VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

        VII – suspensão temporária de atividade;

        VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;

        IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

        X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

        XI – intervenção administrativa;

        XII – imposição de contrapropaganda.

Sinceramente, é bem difícil de um e-commerce ser fechado porque se negou a cumprir a política de trocas prevista no código do consumidor – vai depender de quantos clientes entram com uma ação. o nível dessas infrações e afins.

Mas pode acontecer? Pode.

O que eu vejo é o e-commerce já atender o pedido logo na primeira notificação e o problema – ao menos legal – parar por aí. Mas você sabe que, na era da informação, não é bem assim que funciona.

Com qualquer problema desses em relação ao código do consumidor, seu cliente insatisfeito vai logo (com direito) relatar toda a sua indignação onde tiver ao seu alcance. A missão dele passa a ser manchar a reputação do seu e-commerce nas mídias sociais, no ReclameAqui, nos comentários do seu produto no e-commerce ou no marketplace onde ele comprou esse produto.

Agora eu te pergunto: vale a pena tanto desgaste para, no fim das contas ter um prejuízo bem maior que a sua infração no Código do Consumidor? Acho que não, né? Principalmente nesse caso de quem vende em marketplaces.

Quando você acumula reclamações, sua loja fala sobre duras penalidades e os produtos sempre ficam escondidos, lá para as últimas páginas.

Um exemplo claro disso é o sistema de avaliação do Mercado que interfere na exposição dos seus produtos, no valor de frete e até na comissão que irá receber. Se você está sentindo isso na pele, o meu texto de “Como melhorar a reputação no Mercado Livre?” pode te ajudar.

Espero que tenha se inspirado a seguir o código do consumidor. Até a próxima!