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Atendimento pós venda: tudo o que você precisa saber

Esqueça tudo o que você aprendeu sobre o atendimento pós venda ser apenas ter um canal para lidar com reclamações ou tirar dúvidas dos clientes.

Bom, isso também é muito importante, mas hoje eu vou te mostrar tudo o que você precisa saber para utilizar o atendimento pós venda como uma ferramenta de recompra e relacionamento.

Sim, estou falando sobre fechar sempre mais e mais vendas, seja por iniciativa direta ou simplesmente porque seus clientes estão tendo sempre ótimas experiências com as suas compras. Tudo só com atendimento pós venda, acredita?

Eu sinceramente acredito que o pós venda é capaz de gerar tantas vendas quanto estratégias de marketing mais agressivas. E hoje te mostro o por quê. Vem comigo!

Onde fazer o atendimento pós venda?

 Pessoa usando um notebook. Vetores de telefone, email e pessoas por toda a imagem, dando um aspecto futurista.

O fato é que, sinceramente, com tantas opções tudo no mercado, dificilmente você vende algo exclusivo na internet. Algo que não exista nem similar a um Google de distância. O que vai diferenciar seu produto e o do seu concorrente é a forma de vender.

Felizmente, esse é um trabalho muito mais de estratégia do que de investimentos – com os recursos que você já tem, é possível criar uma estratégia de atendimento pós venda vencedora que melhora o relacionamento e estimula a recompra.

Para colocar essa estratégia em prática, te recomendo focar em três canais:

  • E-mail, o mais tradicional: quem nunca recebeu um e-mail de boas vindas ou a confirmação de um pedido? Esses são os e-mails transacionais, o primeiro contato de pós venda com seu cliente. Ele deve ter um caráter mais amigável e informativo. Com ele você não apenas gera empatia como também passa segurança para o cliente ao enviar cada etapa do pedido. Isso melhora a experiência de compras e garante que a sua loja seja vista como confiável por quem comprou. Quando o cliente precisar de outro produto, a experiência de compra que você proporcionou trará esse cliente de volta.

  • Mídias Sociais, as mais urgentes: quando o seu cliente tiver qualquer problema e quiser ser ouvido, o seu direct ou os comentários da última postagem serão o primeiro lugar que ele vai procurar. Então querendo ou não, elas vão sim fazer parte do atendimento de pós venda. Trabalhe uma linguagem mais leve e (quando puder) até divertida. O mais importante, porém, é responder o mais rápido possível.

  • Whatsapp, o mais prático: todo mundo usa whatsapp para se comunicar. Enquanto os outros contatos funcionam muito mais como um “bate e volta” de informações, aqui o atendimento pós-venda deve ser contínuo – uma vez que ele começa, só pode terminar com o problema resolvido.

Como fazer atendimento pós venda com equipe reduzida?

Eu te entendo, parece impossível cuidar disso tudo sozinho. O ideal mesmo seria você ter uma equipe ou então um único profissional por isso enquanto você toma as outras decisões do seu e-commerce.

Mas como eu sei que esse investimento pode não ser possível agora, sugiro simplificar o máximo possível esse atendimento pós venda – para você e para o seu cliente. Vou te mostrar algumas medidas simples para você começar:

  • Contratar uma ferramenta de automação de e-mails como o mailchimp, que simplifica o seu trabalho e permite personalizar informações como nome do cliente, número do pedido, etc;
  • Configurar respostas instantâneas para as perguntas mais comuns no Instagram como “não recebi o meu produto” ou “como fazer o meu pedido”;
  • Baixar gratuitamente o whatsapp business, que permite pré-definir respostas rápidas, segmentar clientes e muito mais.

Onde o atendimento pós-venda começa?

Executivos vestindo terno em posição de “largada” para uma corrida, fazendo uma referência à competitividade

A partir do instante em que o seu cliente finaliza a compra, tudo é pós venda.

Se ele comprou de você é porque encontrou algo interessante no seu e-commerce, então o seu trabalho agora é passar segurança de que ele fez sim uma ótima escolha. Dessa forma, ele para sempre se lembrar de você quando precisar de outro produto.

Para isso, o seu cronograma de envios – pensando em e-mails, a principal forma de relacionamento nessa etapa do pós venda – deve ser esse aqui:

1. Confirmação de Pedido e Pagamento

Essa é a primeira etapa no atendimento pós venda e, para formalizar, você deve fazer esse contato preferencialmente por e-mail, até para resguardar você e o seu cliente em alguma eventualidade.

Para vendas via cartão de crédito, ou mesmo o com o PIX que está para chegar, sugiro você faça um só e-mail confirmando tanto a compra quanto o pagamento.

Agora, se você fecha muitas vendas via boleto bancário que demoram até três dias para ser creditado, então faz mais sentido enviar dois: um assim que a compra é computada e outro depois que o pagamento for aprovado.

Sobre como fazê-lo, um simples e-mail com o assunto “confirmação de pagamento” e um texto curto informando o status do pedido pode até ser funcional, mas é frio e não impacta ninguém, concorda?

Então veja alguns exemplos de como você pode fazer.

Assunto: |NOME DO CLIENTE|, está tudo certo com o seu pedido! 🤩

Corpo do e-mail: |NOME DO CLIENTE|, parabéns pela sua compra. Adorei a sua escolha!

Já conferimos aqui e está tudo certo com o seu pedido e pagamento do produto: |NOME E CÓDIGO DO PRODUTO|. Falta pouco para tê-lo aí com você, mas em breve te damos mais notícias, ok?

Veja como nesse trecho de um e-mail de confirmação enviado pela Zattini estabelece uma relação bem mais próxima:

E-mail de confirmação de pagamento da loja online Zattini. Nele há um texto de introdução, jornada do produto e opção de acompanhar por WhatsApp.

2. Código de Rastreio

Essa é outra parte do atendimento pós-venda que pode melhorar e ser usada para estreitar ainda mais a sua relação com o seu cliente.

Sabendo que o seu cliente espera ansiosamente pelo seu produto e não é sempre que ele abre a caixa de e-mails, eu sugiro enviar esse código também pelo WhatsApp. Nesse caso não precisa de muitos rodeios, é só enviar o código para acompanhar o pedido.

Agora vamos ao exemplo de como aperfeiçoar o seu e-mail de rastreio:

Assunto: |NOME DO CLIENTE|, tá quase! Veja onde está o seu produto. 📍

Corpo do e-mail: |NOME DO CLIENTE|, nós sabemos como é difícil esperar esse encontro entre você e |NOME DO PRODUTO|

Por isso vim te trazer uma ótima notícia: já enviamos para a entrega. Então se prepara que ele está chegando!

E se quiser saber onde está é só clicar nesse link |CÓDIGO DE RASTREIO|.

#DicaAmplia: Criando um e-commerce com o Amplia Vendas você não precisa se preocupar com e-mails de rastreio porque eles, assim como o tracking de cada etapa do pedido, são enviados automaticamente para o seu cliente. Conheça melhor a nossa plataforma nesse texto.

Esses foram só alguns exemplos de como você pode inovar nos seus e-mails de atendimento pós venda, mas a escrita ideal vai depender de quem é a sua persona.

Pode ser que, caso você trabalhe com alfaiataria ou itens de decoração, por exemplo, esses exemplos estejam muito informal. Se você vende para o público adolescente, é melhor adequar essa abordagem.

Além disso, o padrão de escrita escolhido deve acompanhar todos os seus canais, tendo uma sinergia entre eles.

E depois que o produto chegar?

Tudo resolvido com o período entre a compra e o recebimento do produto? Ótimo! Mas o seu trabalho de atendimento pós venda não termina aqui.

Na verdade, quando falamos em técnicas de atração no inbound marketing, essa etapa se chama encantar. É aqui que você mostra que o seu papel vai além de apenas fechar vendas, mas também melhorar a experiência do seu cliente.

Olha um dos e-mails que a Vivara envia aos clientes depois que o pedido é entregue:

E-mail institucional da loja de joias Vivara, com um texto em diferentes fontes e uma caixa de presente em um fundo neutro

Não há como mensurar exatamente quantos contatos serão necessários para encantar o seu cliente nessa etapa do atendimento pós-venda. Isso vai depender do que e como você vende. Quer uma dica? Você deve se antecipar e responder tudo aquilo que ele pode vir a te perguntar.

Vou dar alguns exemplos de questionamentos:

  • Qual o esforço em utilizar o seu produto? Para uma roupa ou acessório, não há muito o que explicar, mas se você vende peças e softwares de computador ou então móveis a serem montados pode ser que ele não entenda direito como manusear e acabe não gostando por isso. Então é bom perguntar se está tudo ok e já dar algumas dicas da execução;

  • Como proceder em alguma eventualidade? Eu sei que você cuida para que ocorra tudo bem, mas pode ser que o seu produto apresente algum defeito. Então é bem útil já mostrar as informações técnicas, garantia e assistência para que ele não te ofenda nas mídias sociais.

E por fim, agora uma pergunta para você: Quanto meu cliente gostou do meu trabalho?
Acredite, perguntas de satisfação são sim muito importantes no atendimento pós venda! Pode ser que você acha que está fazendo tudo certo, mas na verdade tem cometido erros simples de resolver. Além do mais, mostrar para o cliente que você está interessado em melhorar passa uma ótima impressão.

Aqui está o e-mail e texto da Reserva para você se inspirar:

E-mail que encaminha para uma pesquisa de satisfação da loja de roupas e calçados Reserva

Sobre essas pesquisas de satisfação, muito cuidado para não se estender demais. Para ser bom, atendimento pós venda não pode ser cansativo. Então, a não ser que você tenha alguma parte específica da operação que queira perguntar, uma pergunta simples como “De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa loja para amigos e familiares?” é o mais usual e já dá um termômetro de como você está trabalhando.

O atendimento pós venda para fidelização

Se antes eu te contei sobre o encantamento, é aqui que a mágica acontece. Digo isso porque tudo o que você aprendeu até aqui sobre atendimento pós venda foi voltado para esse momento: fazer o seu cliente voltar a comprar na sua loja.

O cliente te encontrou, comprou de você e se sentiu familiarizado com a sua marca. Se você seguiu todos os passos anteriores, acredite, ele só está esperando uma oportunidade para fechar o próximo pedido. E essa porta quem abre é você.

Aqui vou citar alguns recursos que podem te ajudar:

  • Newsletters de novas promoções: e quem não gosta de desconto? Algumas regrinhas são bem úteis para divulgar uma nova oferta que está por vir: ela deve realmente oferecer um benefício. Nada de 1% de cashback, exclusividade só para quem tem esse cupom, mostrar urgência com o “compre agora” ou o “está acabando!”. Esse é um exemplo da Centauro:
E-mail de promoções da loja e e-commerce esportivo Centauro, voltado para treino em casa.
  • Newsletters com textos no blog: se você tem um e-commerce, mas não tem um blog, eu sugiro investir em um. Ele aumenta o número de páginas com a sua marca na internet e a sua relevância no Google. Além do mais, você pode criar textos inéditos sobre como utilizar o seu produto e com o que ele combina. Aqui a Adidas conseguiu criar um conteúdo e apresentar os seus apps. Nada mal, não é?
Newsletter da Adidas encaminhando para um texto que apresenta seus aplicativos para smartwatches.
  • E-mail com mudanças de coleções: aqui extrapolamos um pouco o atendimento pós-venda e partimos para a o trabalho de vendas, mas eu te garanto que elas fazem brilhar o olho de qualquer cliente que já comprou de você. Você não precisa trocar toda a sua coleção para isso: uma estampa, material e acabamento diferente, nova tecnologia e pequenos toques já fazem toda a diferença. A Imaginarium é mestre em novos lançamentos.
E-mail da loja de presentes Imaginarium divulgando malas e necessaire inspiradas nos filmes de Harry Potter.

Então é isso. Eu sei que comecei esse texto prometendo te ensinar tudo o que você precisa saber sobre atendimento pós venda e que te daria formas de incentivar o seu índice de recompra. Mas ainda falta uma última dica, a mais importante de todas e que depende apenas de você: a empatia com o seu cliente.

No fim das contas você deve apenas se olhar também como um cliente e pensar de como você gostaria de ser atendido. Sabe quando você se sente deixado de lado ou “apenas mais um”? Não faça isso, se preocupe de verdade com o seu cliente que ele vai perceber o seu trabalho e ser fiel à sua marca.

Não tem fórmula mágica. Você precisa encontrar a melhor de se conectar com o seu cliente e persuadi-lo a comprar da sua loja criando conteúdos incríveis! Eles vão te ajudar a fazer toda essa comunicação de atendimento pós venda que eu te mostrei aqui e também em todo o seu site, mídias sociais, blog e onde mais a sua empresa tem presença.

Incrível, não é? Então leia o meu guia prático de redação para e-commerce aqui!

Te encontro lá!