Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Tudo o que você precisa saber sobre logística para e-commerces

A logística para e-commerces é uma figurinha carimbada aqui no blog, e este é um reflexo de como ela tem sido discutida e desenvolvida: os negócios sempre vão evoluir na direção onde o seu cliente aponta, e hoje, uma entrega segura, barata e rápida é o nosso norte.

Por isso mesmo que entre o “finalizar pedido” e a caixa na porta do seu consumidor existem várias estratégias para eliminar possíveis gargalos. E conhecer cada uma delas é o que separa os bons dos maus negócios.

Ser mestre em e-commerce é mais do que saber vender. É saber entregar. E hoje vou fazer um apanhado de tudo o que sei sobre o assunto, para você dominar a logística para e-commerces:

E-commerce só com integração logística

ilustração que mostra os pontos onde um sistema ERP auxilia no e-commerce. Há desenho de lupa, notebook com análises, dinheiro, pessoas, cadeado, entre outros.

Eu costumo fazer todos os meus textos mostrando as soluções, o que elas podem fazer pelo seu negócio e depois deixo na sua mão para aplicar ou não.

Mas só neste tópico eu preciso ser mais enfático: você precisa ter integração logística para e-commerces, ou dificilmente o seu negócio vai pra frente.

Hoje, como você vende os seus produtos? Vende bijuterias pelo Instagram? Tem um e-commerce de moda já estruturado? Já tinha um negócio físico, mas agora abriu um canal digital para melhorar as vendas?

Seja qual for o estágio do negócio, vai chegar um ponto onde a organização da logística é fundamental. Além disso, somando a entrega segura, barata e rápida temos um quarto fator fundamental: esclarecimento de etapas.

É aí que entra o sistema de integração logística, que em muitos casos é o ERP, Enterprise Resource Planning. Olha só alguns pontos bem específicos que ele pode facilitar muito na sua logística para e-commerces:

  • Entender melhor a sua operação: Tendo um sistema de integração você vai saber exatamente onde está o produto do momento que ele chega no seu estoque até a chegada na casa do cliente. Essa visão geral do negócio vai te ajudar a entender quanto tempo leva cada etapa e onde estão acontecendo as possíveis perdas de itens.

  • Integração com todos os canais de venda: por mais que você venda em vários marketplaces e também na loja física, o seu estoque é um só. Com o ERP, a cada venda concluída, independe de onde seja, a baixa na quantidade de ítens é automática, evitando o velho problema de vender um produto que não está mais disponível;

  • Agilidade e simplicidade no processo: Já pensou no trabalho que deve ser confirmar o pagamento e integridade de cada pedido? E quando tiver vendendo algumas centenas de unidades/dia? Aqui você recebe um pedido, o sistema já “conversa” com a sua plataforma de pagamentos e antifraude, se estiver tudo certo o pedido já é fechado e a nota fiscal eletrônica emitida. Tudo de forma automática

  • Informações aos clientes: independente se você entrega no tempo ou não, muitos clientes acompanham o status do pedido várias vezes ao dia. E se você não oferece este rastreio, ele pode até duvidar que o produto foi enviado mesmo e solicitar o estorno. Utilizando um ERP integrado com sua transportadora, além de cada passo estar sendo monitorado, você pode compartilhar com seus compradores;

#DicaAmplia: quer conhecer mais sobre o ERP e os melhores do mercado? Leia o meu texto sobre “ Como fazer controle de entregas com integração logística?

Baixe o e-book grátis!

Entrega por correios ou transportadora: qual a melhor escolha?

foto feita de dentro de um caminhão de entregas, mostrando um trabalhador retirando uma caixa de encomenda.

Resolvida a integração logística, agora entro em uma questão bem mais complexa do que parece – escolher entre entrega via Correios ou Transportadora.

Já te adianto que, de primeiro momento, essa decisão vai ser totalmente condicionada pela sua logística para e-commerces. É bem uma questão de o que é possível fazer dentro do seu modelo de negócios.

Vou listar agora a viabilidade de cada uma delas e, com isso, você vê onde se encaixa melhor:

Você deve optar pelos Correios quando:

  • Vende para o país todo: os Correios estão presentes em 5.500 dos 5.568 municípios brasileiros, o que facilita muito para quem tem uma logística para e-commerce mais pulverizada;
  • Vende produtos pequenos: justamente pela grande abrangência, pra eles fica bem mais fácil levar um encomenda para uma cidadezinha mais distante. No entanto, para atender a todos esses pedidos eles criaram regras, que limitam encomendas até 50kg ou 70cm de altura (pode até enviar acima desta medida, mas vai pagar uma taxa bem salgada);

Você deve optar pelas transportadoras quando:

  • Vende para regiões determinadas: se o seu e-commerce vender mais para regiões específicas, procurar uma transportadora que “domina” por lá pode ser mais barato e mais rápido, dependendo do seu volume;

  • Vende produtos maiores: as transportadoras são prestadoras de serviço privadas, por isso, dificilmente vão se negar a levar um produto bem maior que o usual. Inclusive, se você vende eletrodomésticos ou móveis, por exemplo, esta é a única opção – e o melhor, eles não cobram nenhuma taxa extra por extrapolar as medidas;

  • Vende produtos pouco convencionais: os correios possuem uma série de restrições, se negando a transportar jóias, alimentos e bebidas, plantas ou líquidos em geral. Então, se este é o seu nicho, obrigatoriamente a sua logística para e-commerces deverá optar pelas transportadoras.

#DicaAmplia: Eu falei aqui sobre as restrições de cada modalidade de logística para e-commerce. Agora, se você quer saber sobre preços, vantagens e prazos de entrega, leia o texto completo: “Entrega por Correios ou Transportadora?”.

Existe frete fixo nos Correios? Dá pra fazer um contrato?

foto feita de tradicional caminhão amarelo dos correios com a logo e slogan do SEDEX na carroceria.

Queria tirar um espaço neste texto sobre logística para e-commerces e esclarecer essa dúvida.

Eu sempre pesquiso as questões mais populares na internet e também recebo muitas perguntas, e uma que sempre aparecer é sobre uma função nos Correios onde você paga um valor fixo por mês para enviar todas as suas encomendas no período.

Mas a verdade é que não existe frete fixo nos Correios. Provavelmente, essa confusão se deu com as plataformas de pagamento, como vender online pelo PagSeguro, por exemplo. Lá você pode colocar “frete fixo” à R$ X,00 para todos os produtos. Mas, se o valor exceder, você vai ter que pagar, ok?

Uma outra origem que eu vejo para o mal entendido é que os Correios oferecem sim a vantagem de pagamento mensal, mas não a um valor fixo. Essa é uma das facilidades de se ter um Contrato com os Correios, que pode acontecer de duas formas:

Contrato com a rede dos Correios

Se trata de um contrato que é feito pelo site através do “cartão Correios fácil” que é gratuito, e quanto mais envios você fizer ao mês, mais vantagens ganha. Mas, no geral, os benefícios são:

  • Pagamento mensal: resolvendo a questão, esse cartão funciona como uma espécie de crédito, então você faz os envios durante todo o mês no período seguinte faz o pagamento da fatura, o que te dá um respiro a mais;

  • Tarifas reduzidas: fica em torno de 10% a 12% a menos que o valor de tabela;

  • Logística reversa: as trocas e devoluções são uma realidade para 10 a 15% dos envios do Brasil, o que pode ser um problema, já que geralmente é você quem arca com estes custos. Mas quem utiliza o contrato com os Correios na sua logística para e-commerces não têm com o que se preocupar, porque pode utilizar todas as modalidades de logística reversa que eles oferecem;

  • Sistema de gerenciamento: já parou para pensar quanto tempo é perdido em filas para enviar suas encomendas todos os dias? Pois então, quando se tem um contrato, você prepara e etiqueta o pedido na sua loja e vai à agência só para deixar a caixa.

Contratos com uma agência específica dos Correios

Essas vantagens que eu acabei de listar são para toda a rede dos Correios, mas quando você fecha contrato com uma agência específica para enviar só com eles, as vantagens são ainda maiores.

Eu sugiro você procurar uma franquia, e não loja própria. Eles costumam ser mais abertos às negociações. O que geralmente eles oferecem é:

  • Taxas ainda melhores: se o seu e-commerce já está consolidado e com um nível bacana de envios, a Agência vai querer te segurar. É nesse momento que as taxas vão caindo ainda mais e você ganha mais espaço para negociação.

  • Coleta agendada: no próprio site dos Correios você consegue contratar este serviço que consiste em buscar as encomendas no seu endereço. Mas é bem comum que eles o oferecem de graça;

Ainda tem outros benefícios menos comuns, que vão depender muito da sua relação com o gerente, mas eles podem te dar embalagens e até uma impressora térmica para imprimir os adesivos com etiquetas de envio.

#DicaAmplia: Quer entender melhor essas vantagens e como se cadastrar? Leia o meu texto “Existe frete fixo nos Correios? Veja como fazer um contrato”.

Uma opção ao contrato com os Correios

Como eu disse, você não paga nada para ter um contrato com os Correios, mas ainda assim é uma espécie de compromisso que você firma, o que pode não ser uma situação das mais confortáveis – principalmente no contrato direto com as agências, onde eles tendem a te manter junto a qualquer custo.

Mas hoje existem algumas empresas de intermediação, como a Melhor Envio. Elas são também muito úteis na sua logística para e-commerces porque, com uma conta feita, eles fazem a cotação da sua encomenda nos Correios e em diversas transportadoras (muitas vezes com preços até mais em conta que no balcão).

E o melhor: você não paga nada pelo serviço! Todo o lucro deles vem do intermédio de cada etiqueta que você usa. Eles são uma espécie de “corretores de envios”.

Código do consumidor e política de trocas

foto de profissional de transportadora colocando caixas em seu caminhão.

Depois de te mostrar uma forma de obter vantagens na sua logística para e-commerces, o próximo passo é uma questão burocrática que você precisa entender de toda maneira. Caso contrário, além de desgastar a relação com o seu cliente, você pode até responder judicialmente por algum erro cometido.

Claro que os motivos para a troca são diversos e dependem da percepção de cada cliente sobre o seu produto. Mas consigo enxergar três pilares principais que, sozinhos, conseguem atender a quase todas as reclamações que você receber:

Arrependimento de compra

O CDC diz que o cliente pode se arrepender de qualquer compra online em até 7 dias do recebimento do produto, e a sua logística para e-commerce deve oferecer outro ou devolver o valor da compra, inclusive com custos de frete.

O problema aqui é que muitos clientes devolvem os produtos com as embalagens originais violadas ou com o lacre de proteção rompido (natural, já que ele teve que experimentar para descobrir que não gostou), o que impossibilita para você vender a outras pessoas.

Para resolver este problema, você pode tomar algumas medidas:

  • Investir em embalagens exclusivas para expedição: você vai comprar novas embalagens lisas e deixar as originais guardadas;
  • Criar um outlet: Muitas gigantes como a Americanas já têm o seu próprio outlet online, como o Sou Barato da B2W, que revende produtos devolvidos ou de mostruário. Mas, para não vincular a sua loja, você pode também vender na OLX ou Mercado Livre, que permitem a venda de produtos usados – a única proibição é fazer uma promoção no seu próprio e-commerce sem informar que é um produto que já foi aberto;
  • Considerar as perdas na sua precificação: há ainda casos, principalmente de cosméticos(batons, cremes e perfumes), onde o cliente usa boa parte do produto e dados os 7 dias solicita a troca. Neste caso é impossível de vender o item, então o prejuízo – incluindo o frete de devolução – deve ser calculado no preço do seu produto;
  • Ser claro quanto ao que é vendido: é bem comum também a sua logística para e-commerces receber solicitações de troca porque “não foi esse produto que eu comprei”. Neste caso, o que faltou foi clareza nas informações. Tome o cuidado de tirar fotos para loja virtual deixando as cores e texturas fiéis, sem edições muito pesadas. E, sobre voltagens, tamanhos e características, deixar tudo detalhado na descrição.

Produtos com defeitos

Por mais que você garanta a qualidade do seu produto, imprevistos podem acontecer na produção com o seu fornecedor ou no transporte, já que sabemos que na logística para e-commerces, os profissionais dos Correios não manuseiam este produto como você faria.

E o código protege o seu cliente quanto a isso da mesma forma para lojas virtuais ou físicas.

Caso apresente defeito, você deve dar uma solução para o cliente em até 30 dias para produtos em geral e 60 para duráveis – como uma geladeira ou TV.

Esses produtos estão protegidos ainda contra defeitos ocultos, que só aparecem depois de um tempo. Mas veja bem: dentro deste prazo a lei não te obriga a oferecer um novo e nem devolver o dinheiro.

Essa solução pode ser ainda:

  • Acionar assistência técnica especializada;
  • Constatado o defeito oculto ou estrutural, realizar o reparo em até 30 dias;
  • Caso o reparo não seja possível, aí sim a sua logística para e-commerces precisará devolver o dinheiro ou fazer a troca em até 30 dias.

#DicaAmplia: Vamos continuar essa conversa no texto dedicado pra esse assunto? É só clicar aqui pra gente se aprofundar em estratégias para lidar com trocas e devoluções.

Fulfillment, o queridinho da logística para e-commerces

 foto de entregador da Amazon com colete refletivo e caixa com logo da marca em mãos. Ele está em frente à uma porta esperando ser recebido para fazer a entrega.

Por último eu deixei esta que não é uma obrigação na sua logística para e-commerces, mas se tiver como, sugiro fortemente você inserir na sua estratégia.

Lembra quando eu comecei este texto falando que os clientes querem uma entrega rápida, mas ao mesmo tempo barata? O Fulfillment chegou para resolver este problema na logística para e-commerces.

Hoje quase todos os grandes marketplaces oferecem alguma solução neste sentido, como o Mercado Envios Full ou a B2W Fulfillment. Mas quem tem feito burburinho de verdade é o FBA – ou “Fulfillment by Amazon” – que permite você vender os seus produtos com frete grátis para clientes assinantes do Amazon Prime.

E é ele que vou pegar como exemplo aqui para mostrar o funcionamento desta estratégia logística para e-commerces:

  1. Você que já vende na Amazon, está localizado no estado de São Paulo e possui uma empresa como Simples Nacional faz o seu cadastro para integrar o FBA por este link;
  2. Com o seu e-commerce aprovado, você já pode enviar os seus produtos para o Centro de Distribuição indicado ou solicitar que eles façam a retirada – para garantir a segurança, pode pedir inclusive que eles te enviem materiais para embalagens;
  3. Feito isso, você terá acesso ao seu inventário de produtos para você acompanhar em tempo real as condições que eles chegaram e quantidade vendida;
  4. Assim que um cliente comprar de você, eles cuidam de tudo! Enviam os produtos e cuidam da logística para e-commerce até o endereço do comprador, inclusive ficando responsáveis pelo atendimento pós venda;

No final de tudo, você fica apenas com a sua parte da venda, sem ter trabalho nenhum! Claro, eles cobram uma taxa de armazenagem por tempo que o produto fica no espaço deles, além de uma taxa maior de comissão.

#DicaAmplia: quer saber quanto integrar o FBA vai te custar, e opções do sistema para quem não faz parte do Simples Nacional ou está fora do estado de São Paulo? Leia o texto completo: “logística Amazon para lojistas do marketplace”.

Bom, agora sim creio que você já sabe tudo o que precisa sobre logística para e-commerces. Eu procurei ser o mais franco possível, pontuando o que é um requisito obrigatório e o que pode ser uma ferramenta bem vantajosa para o seu negócio.

Mas no fim das contas, tudo aqui é uma decisão sua. Você pode escolher ter uma logística para e-commerces abrindo mão do ERP e anotar tudo em uma planilha, entregar com transportadoras e/ou Correios e até criar uma própria política de trocas, com benefícios que fidelize os seus clientes.

A única regra é jamais ficar parado. O seu cliente não está e, cada vez mais, ele vai deixar de desejar e começar a exigir um tempo menor de entrega, o que te incentiva a sempre pensar em novas soluções logísticas para e-commerces.

Neste sentido, entenda como a revolução do tempo de entrega de e-commerces está começando e descubra algumas medidas para reduzir drasticamente o seu prazo de envio.

Monte seu site hoje com o Amplia