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Em que áreas investir no e-commerce?

A gente fala tanto sobre como fazer um e-commerce dar certo que acabamos esquecendo de falar sobre o que fazer quando ele dá certo de verdade. Vender na internet é um negócio dinâmico – todo dia acontece algo e ações precisam ser tomadas. Mas com o sucesso nas vendas a gente para um pouco de apenas “apagar fogo” e começa a planejar melhor o futuro. Essa é a hora de pensar em como investir no e-commerce.

Eu acredito que todo dinheiro parado é prejuízo. Se você está vendendo menos do que você poderia estar através de investimento, está levando um prejuízo. É o soft preju – não sai da sua conta, mas não deixa que o lucro entre.

Concorda comigo? Então veja algumas dicas certeiras de onde e como investir no e-commerce para fazer o seu dinheiro trabalhar por você.

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Investimento em atendimento

Investimento em atendimento

Eu até entendo que, de início, o atendimento não esteja nas primeiras colocações do que investir no e-commerce. Não que esteja deixando os seus clientes na mão, mas esse jeito manual de olhar a caixa de e-mail ou direct no Instagram de tempos em tempos não é o método mais eficaz.

Hoje os tempos são outros e está na hora de você ver o atendimento ao cliente como uma ferramenta de gerar lucro. Sim, Lucro! 8 a cada 10 clientes não se incomodariam em pagar mais por um produto para ter um melhor atendimento.

Quando tem alguém sempre ali, para responder às dúvidas dos clientes e até contornar algumas reclamações, esse cliente volta a comprar de você e recomenda para, em média, 11 pessoas – se a experiência for ruim, ele vai queimar o seu filme para 15, como levantado pela American Express.

Como montar uma equipe de atendimento?

Você tem muito o que fazer na operação, então fica humanamente impossível cuidar de todos os chamados que surgirem e certificar-se de que todos os atendimentos estão sendo satisfatórios. Por isso a sua operação vai incluir:

  • Customer Success: vai ser a pessoa que vai estudar os conceitos de Customer Experience (CX), tratar de aplicá-los e gerar os relatórios de conversão e NPS (pesquisa de satisfação do cliente), Essa pessoa será a líder do resto da equipe, composta de atendentes mais júnior;

#Sugestão: Esse profissional é mais capacitado e costuma ser melhor remunerado, o que pode ser um alto custo para investir no e-commerce agora. O que eu sugiro é você mesmo estudar os conceitos de CX e ensinar ao atendente. Depois de um tempo o seu trabalho vai ser mais de acompanhar resultados mesmo, o que as ferramentas já oferecem.

  • Equipe: sinceramente, vai ser bem difícil contratar um atendente júnior que entenda e aplique as boas práticas de CX. O ideal é contratar uma equipe jovem e deixar que o líder que mencionei acima faça treinamentos. O ideal, porém, é que eles tenham pelo menos alguma experiência com atendimentos em call centers ou vendas.

#DicaAmplia: Eu tenho um texto bem bacana sobre como estruturar a equipe de atendimento ao cliente no e-commerce, montando do zero ou adaptando a que você já tem.

Quanto investir no atendimento ao cliente

  • Com Gerente de atendimento:

(R$ 2.800 do Customer Success) + (R$ 1.100 do atendente) + (R$499,00)** =
R$ 4.400/mês ou 52.800/ano + encargos trabalhistas

  • Sem Gerente de atendimento:

(R$ 2.800 Customer Success) + (R$ 1.100 atendente) + (R$499,00)* =
R$ 1.600/mês ou 19.200/ano + encargos trabalhistas

*Média salarial de um profissional de Customer Success, segundo o Vagas.com e o Glassdoor.

**Neste orçamento eu utilizei o pacote professional da Zendesk que não é uma das ferramentas mais baratas, mas é uma das mais completas e utilizadas no mundo! Para você ter uma ideia, o chat da Magalu é feito com eles.

Investimento em estoque

homem vestindo camiseta branca e macacão segurando uma caixa de papelão. Ao fundo identificamos que ele está em um galpão cheio de caixas.

Agora que o seu negócio decolou, seus clientes vão começar a surgir “do nada”, organicamente. Isso gera um problema: o que você compra para encher o estoque nesse mês pode não ser o bastante mês que vem, e muito menos no próximo.

Em poucas palavras, um e-commerce de sucesso tem um crescimento exponencial. Seu estoque também precisa crescer.

Isso é ótimo, mas também vai exigir de você ter sempre uma quantidade X para não perder vendas por falta de produto em estoque. Isso frustra 75% dos consumidores, dificultando que ele volte a comprar de você.

Quanto vai ser necessário investir no e-commerce com estoque?

1. Colete as vendas do produto A dos últimos 6 meses:

Jan = 30
Fev = 36
Mar = 45
Abr = 52
Mai = 63
Jun = 76

2. Identifique a taxa de crescimento mês a mês:

Crescimento = (Mês 2 x 100) / Mês 1

Crescimento Jan/Fev = (36*100) / 30
Crescimento Jan/Fev = (3600) / 30
Crescimento Jan/Fev = 120 → 20% de crescimento

Crescimento Fev/Mar = 25%
Crescimento Mar/Abr = 15,6%
Crescimento Abr/Mai = 21,2%
Crescimento Mai/Jun = 20,6%

3. Faça a sua média de crescimento

[(20) + (25) + (15,6) + (21,2) + (20,6)] / 5 =
20,48% é a sua taxa de crescimento média

4. Faça a previsão para o próximo mês

Previsão Julho = (Mês anterior) + (Média de crescimento)
Previsão Julho = 76 + 20,48%
Previsão Julho = aproximadamente 92 unidades

5. Determine a média de vendas/dia

92 / 30 = aproximadamente 4 produtos por dia (sempre arredonde para cima)

6. Qual o prazo de entrega do seu fornecedor?

Entre faturamento, despacho e transporte, vou considerar 7 dias

7. Determine o seu estoque mínimo: Se o fornecedor leva 7 dias para te entregar e você vende 4 unidades por dia, vai precisar investir no e-commerce, no mínimo 28 peças deste produto. Quando chegar a este número, faça logo o seu pedido para não ficar sem.

É hora de expandir os seus horizontes!

Eu costumo aconselhar a todo mundo que está começando uma operação online a ter variações reduzidas mas com bastante quantidade. Se você tem um e-commerce de botas de couro masculinas, por exemplo, 5 modelos com diferentes tamanhos já está ótimo.

Mas no seu caso, você já se tornou referência neste produto e tem uma clientela que sempre vai te procurar. Muitos deles já se tornaram tão fãs da marca que já até têm quase todos os modelos disponíveis. Agora sim é a hora de investir no e-commerce para aumentar o seu portfólio, com modelos em couro de avestruz ou fazer uma linha feminina. Com certeza vai ser um sucesso!

#DicaAmplia: Seja para expandir o seu portfólio ou para encontrar quem te entregue em um prazo menor, encontrar novos parceiros vai ser necessário aqui. Para isso, leia o meu texto sobre como encontrar fornecedores.

Investimento em marketing

foto de um notebook. Na tela aparecem vários gráficos e fluxogramas de análises para estratégias de marketing.

Se você chegou até aqui é porque, com certeza, já tem o hábito de investir no e-commerce com ações de marketing. Isso é um ótimo sinal e vai me economizar o trabalho de te convencer que sem anunciar ninguém vai chegar até a sua loja.

Nesse seu estágio, creio que já não preciso mais te mostrar como fazer um anúncio no Instagram Ads ou Google Ads. Agora eu tenho algo melhor para agregar ao seu mix de estratégias: o remarketing.

Veja como faz sentido: você já tem um público que te acompanha e está lançando uma nova linha de produtos, então eles vão ao menos querer conhecer do que se trata.

Fato é que 92% dos usuários não compram na primeira visita, mas se ele clicou é porque tem algum interesse. Então nada como dar uma forcinha, mostrando os seus produtos em diversas páginas que ele acessar, até se convencer a, de fato, fechar a compra.

Como fazer remarketing com o Google Ads

Criando o público-alvo

Aqui é onde você vai escolher as páginas de produtos aos quais você vai investir no e-commerce.

  1. Acesse a sua conta no Google Ads;
  2. Na página inicial, clique no menu “ferramentas” e selecione a opção “gerenciador de públicos-alvo”;
  3. Ache o botão azul de ( + ). No menu suspenso, escolha por “+ visitantes do site”;
  4. Determine os membros da lista. É aqui onde você vai escolher as condições do remarketing. Tem várias opções à sua disposição:
Captura de tela do Google Ads na parte de segmentação de público alvo, mais especificamente na seção “membros da lista”.

Criando uma campanha de remarketing

Feito isso, vamos ao próximo passo que é fazer o anúncio em si:

  1. Na página inicial, ache o botão azul de ( + ) para fazer uma nova campanha;
  2. Entre as opções, escolha “Rede de display”;
  3. Na aba “subtítulo de campanha”, marque a opção “campanha padrão de display”. Se você colocar “campanha inteligente”, não vai ter como determinar o seu público;
  4. Faça a configuração normal de um anúncio (nome, orçamento…);
  5. Na seção “públicos-alvo”, procure pelo público que você acabou de criar.
Captura de tela do Google Ads na parte de anúncios. Ao publicar, o cliente escolhe um público-alvo pré-determinado.

Quanto investir em marketing?

Diferente do método que eu te ensinei quando falei sobre como mensurar o investimento no e-commerce para atendimento e estoque, com números hipotéticos, aqui não tem como eu te falar que você vai gastar X em marketing. O modo mais fácil de determinar esse valor, é trabalhando com porcentagens.

Falo isso porque muita gente que, de início investia R$ 200,00/mês em marketing e agora, com uma operação bem mais robusta quer continuar desembolsando o mesmo valor. Não é assim que funciona.

A regra é que quanto maior o seu negócio, menor vai ser a proporção do faturamento para investir em marketing, mas o valor real vai ser maior. A média que o mercado utiliza é mais ou menos essa:

  • Com faturamento de até R$ 5 mil/mês: em torno de 20% a 30%;
  • Até R$ 20 mil/mês: 15% a 25%.
  • Até R$ 60mil/mês: 10% a 20%

E por aí vai….

Se o seu e-commerce de botas faturou R$3.000,00 hoje, você vai investir no e-commerce com marketing por volta de R$750 (considerando 25%). Mas se daqui a um tempo faturar R$13.000, o valor vai estar na casa dos R$2600 (considerando 20%).

Viu como o percentual é menor, mas o valor é bem maior? Isso porque as suas estratégias de marketing estão crescendo conforme o faturamento e, por consequência, a maturidade de toda a operação. Este é o caminho certo.

Observação: Se você achou esse valor de R$2600 para investir no e-commerce só com marketing? Na verdade eu fui até bem seguro. Essa parte reservada para investir em divulgação inclui o seu designer gráfico, Investimento em Ads, softwares de disparo de e-mails, etc.

Investimento em Logística de entrega

mãos abertas prontas a receber uma caixa comum em papelão pardo que está sendo entregue por um homem.

Agora chegamos a um ponto que extrapola o lugar de “sugestão”. Na verdade, eu diria até que você não terá escolha: se quer ter um negócio do jeito profissional precisa entregar mais rápido e barato, e para isso será necessário investir no e-commerce.

O Baymard Institute fez uma pesquisa bem completa sobre o assunto a nível mundial, onde ficou comprovado que 69,8% dos carrinhos são abandonados. Sem nenhuma surpresa, o preço de frete foi o responsável por 49% das desistências e o tempo de entrega por 19%. Quando falamos especificamente do Brasil, o atraso tem feito muita gente insatisfeita: no ano passado o Reclame Aqui teve 84,6% a mais de reclamações por atraso na entrega.

Como deixar o seu frete mais rápido e barato?

Parecem dois pontos inversamente proporcionais. Mas é sim possível investir no e-commerce alinhando esses dois pontos tão importantes:

  • Fazer uma análise de mercado: Hoje é possível que você já tenha uma transportadora de confiança ou costuma enviar sempre na mesma agência dos Correios. Mas será que ela é a mais interessante? O Melhor Envio possui um API de integração onde o seu cliente escolhe entre várias opções (umas mais baratas e outras mais rápidas). Assim você deixa na mão dele esta decisão.

  • Fazer um contrato com os Correios: Se você já tem gastos de R$1.000,00/mês ou mais já pode fazer contrato com os Correios onde vai ter direito à um frete mais em conta, pagar os envios só no final do mês e até conseguir que eles busquem as encomendas no seu estoque – com eles buscando, não tem aquele problema de você não conseguir enviar a encomenda por falta de tempo para ir até a agência;

  • Fazer integração logística: se você quer ter um sistema logístico sem gargalos que podem atrasar e encarecer a sua encomenda precisa fazer controle de entregas com integração logística. Ele é feito a partir de um sistema ERP que faz o acompanhamento da sua performance em tempo real – do momento em que o produto chega no seu estoque até a geração de NF-e e sistema de rotas.

Investimento em fidelização de clientes

foto de homem fazendo gesto de comemoração enquanto olha para seu celular. Ele também está com um notebook à sua frente.

Por último eu deixei não uma área para investir no e-commerce, mas várias práticas que que juntas, vão mostrar ao seu público que você não está no mercado para ser mais um de muitos. Que trabalha com foco na diferenciação e não está para brincadeira.

É isso que você quer? Eu vasculhei todas as minhas anotações e textos que escrevi aqui no blog e bolei essa lista de 3 ótimas sugestões para você investir no e-commerce:

Embalagens personalizadas

Você não acredita que a embalagem é simplesmente o meio para comportar o seu produto até chegar na casa do cliente né?

Elas são o primeiro contato físico com o seu produto, e a primeira oportunidade de arrancar um “uauu” dele – isso sem falar nos reviews do Instagram.

Se a embalagem chamar atenção, com certeza eles vão postar, marcar a sua loja e gerar mídia espontânea.

Conheça os 17 fornecedores de embalagens personalizadas para e-commerce que eu separei para você;

Clubes de assinatura

Já pensou em ter certeza que o seu cliente vai comprar de você todo mês? Te daria uma previsibilidade e tranquilidade bem maior, não?

Essa é a ideia dos clubes de assinaturas, que tem feito sucesso no brasil: em 2013 eram apenas 300, e hoje já são mais de 4 mil por aqui.

Apesar de ter muita gente ficando rica com o formato, a verdade é que investir no e-commerce para este formato sai bem caro – todo clube de assinatura deve oferecer vantagens para convencer o cliente.

Por isso, antes de você entrar de cabeça nisso veja o meu parecer se o clube de assinaturas compensa.

Deixe o seu e-commerce inteligente

Quer fazer o seu cliente sentir que os produtos que você vende são a cara dele? Hoje temos várias ferramentas de recomendação que utilizam a inteligência artificial para mapear produtos, cores e páginas que chamam mais a atenção do usuário e oferecer produtos que mais tem a ver na aba “recomendado para você”.

Dentre essas prestadoras, sem dúvidas a que mais tenho feito burburinho é a Smarthit – principalmente depois que foi comprada pela Magazine Luiza. Mas será que o Smarthint compensa? É caro? O que a plataforma faz? Eu te respondo a essas questões;

Antes de terminar este texto, eu preciso falar com você sobre um último ponto. Eu concordo de verdade quando outros empreendedores dizem que “para lucrar é preciso investir”. E esse investimento precisa ser constante ou você fica para trás.

Mas até onde investir no e-commerce? Creio que esta é a principal questão agora. Aqui eu dei ótimas dicas, mas você não precisa aplicar em todas elas – é bem provável que algumas aqui nem sejam tão interessantes especificamente para o seu negócio.

O que eu sugiro é ver o quanto esse investimento vai encarecer no seu produto. Marketing, atendimento, uma embalagem descolada… coloque na ponta do lápis como esse investimento vai impactar seu financeiro. Se tiver que sair do preço do produto, é melhor pensar de novo.

Esse cálculo é chamado de mark-up e, com uma fórmula só você consegue resolver este problema. Aprenda como calcular o mark-up de cada produto do site.

E com essa eu me despeço. A gente se vê no próximo texto!

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