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E-commerce 2022: o que já podemos pensar desde já

Mas já pensar no e-commerce em 2022 agora, no meio do ano? Sim! Os melhores e-commerces são aqueles voltados para o futuro.

A Via Varejo já divulgou suas metas de R$ 27,424 bi para o ano que vem, a Americanas finalmente vai por em prática o seu complexo esquema de fusão com a B2W e o Magalu vai ainda mais longe, com planos omnichannel para até 2023, incluindo 7 centros de distribuição e 240 lojas físicas.

Não que você deva ter planos tão concretos quanto esses, mas sabemos que o tempo parece andar mais rápido quando falamos de e-commerces. As coisas vão mudar, quer você queira ou não. A decisão é mais sobre acompanhar o mercado ou ser atropelado por ele.

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Olhando por esse lado, é bom já começar a investigar sobre como será o e-commerce em 2022 e ir trabalhando no que pode ser feito. Esses últimos meses passam em um piscar de olhos.

E-commerce sem pandemia

foto de mulher em balcão de loja de roupas. Ela está falando ao celular e olhando para tela do notebook.

As expectativas em relação ao avanço da pandemia são animadoras. As expectativas do banco suíço UBS é que as coisas vão atingir algum grau de normalidade já a partir de outubro – o que implica em uma retomada do físico, que está com “sangue nos olhos”.

A pergunta é: você deve se preocupar com isso? Claro que sim. Mas se daqui por diante você focar em soluções que usam o físico e o digital – o chamado “figital” -, não terá muito o que temer no e-commerce em 2022.

Não que essa seja uma grande novidade. Grandes marketplaces, como o exemplo da Magalu mesmo que foi citado na introdução – já possuem grandes operações para compras online com retirada na loja. Mas queremos falar de figital para pequenos negócios e o que você pode fazer para não ficar atrás:

Atendimento:

Deverá ser feito em duas etapas:

  1. Atendimento automatizado: chatbots, inbound marketing, automação via plataformas – tudo isso é tendência para 2022.
  2. Atendimento pessoal: É urgente estruturar a equipe de atendimento com profissionais qualificados e gestores que tenham conhecimentos em CX (Customer Experience) e focar agora em omnichannel – lembre-se de que o seu contato com o cliente deve estar em todos os canais

Modalidades de entrega

Estamos caminhando para que em 2022 a logística de e-commerces não seja baseada apenas no processo estoque – transportadora – casa do cliente. Há um universo de possibilidades, e todas elas estão na direção de três pilares principais: adaptabilidade à rotina do cliente, redução do prazo de entrega e um frete mais barato – o que envolve também o físico.

Sobre isso, as soluções que vão se consolidar no e-commerce 2022 são:

  • Retirada na loja: Segundo pesquisa da Social Miner e Opinion box, 52% dos consumidores já pretendem comprar desse jeito em 2021. Alguma dúvida de que em 2022 esse número será ainda maior?

  • Smart Lockers: são “armários inteligentes” espalhados pelas cidades que funcionam como um ponto de retirada automatizado. Algumas capitais como São Paulo e Rio de Janeiro e outras do interior como Uberlândia já contam com esses armários, e em 2022 haverá ainda mais;

  • Trocas e devoluções: assim como a compra, a logística reversa também deve ser descomplicada e com opções para o seu cliente escolher, seja na loja, locker, enviar um código dos Correios ou ainda agendar um horário de busca.

O Fulfillment será o padrão de envios

Foto aérea do centro de distribuição da Amazon situado em Madri, na Espanha.
Centro de distribuição Amazon Madri. Créditos: Álvaro Ibáñez.

Continuando o assunto da logística, separamos um espaço para falar exclusivamente do fulfillment, modalidade que tem sido a grande aposta – e destino de investimentos milionários por parte dos marketplaces para o e-commerce em 2022.

O próprio investimento do Magalu em centros de distribuição é uma estratégia para este fim, mas ainda temos o Amazon FBA, Mercado Envios Full, B2W fulfillment e tantos outros. Todos partem do mesmo princípio:

  • Você contacta o marketplace desejado e demonstra o interesse;
  • Envia os seus produtos ao centro de distribuição mais próximos;
  • Quando é fechado algum pedido, eles tratam de embalar, enviar e cuidar do pós venda do pedido.

Então prepare-se que no e-commerce em 2022 as entregas expressas serão o modelo de negócio predominante!

Padronização do Pix

Foto de mão segurando smartphone. Na tela há um QR code e logo do Pix - sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central.

Você também acha que o Pix “não pegou” para o e-commerce? Sim, é verdade que hoje ele é mais utilizado por transações entre pessoas físicas. Mas este cenário está mudando: em novembro de 2020, apenas 5% das transações foram feitas para a empresas. Já em maio de 2021, foram 12%, como informou o presidente do BC.

O próprio sistema de pagamentos tem evoluído para conquistar o comércio digital:

  • Pix link: com ele não é mais necessário copiar o código da transação no app do banco. Clicando no link gerado no checkout é só conferir e confirmar a transação.

  • Pix Cobrança: popularmente conhecido como “Pix boleto” promete realmente ser uma opção mais ágil, barata e customizável aos boletos tradicionais, que são um dos grandes gargalos dos pagamentos do e-commerce.

  • Pix Garanito: esta função será uma opção ao cartão de crédito e estará disponível só no final de 2021 ou em 2022. Nela, o seu cliente compra parcelado e o valor fica congelado na conta, sendo liberado à medida que as parcelas forem pagas.

Com essas facilidades, pode ter certeza que as maiores lojas vão estar aceitando o pagamento via Pix. Hoje o Mercado Livre já trabalha com ele e a Amazon já anunciou que vai passar a utilizá-lo em breve. Então você já sabe que o seu negócio precisa correr atrás de como aceitar essa modalidade. Em 2022 não aceitá-lo vai ser como “não oferecer a bandeira de cartão do seu cliente” hoje – um inconveniente imenso.

Baixa em vários setores

Foto de uma placa de dispositivo eletrônico.

Com a pandemia, várias indústrias tiveram que dar uma pausa na produção por conta das normas de afastamento, o que causou a falta de diversos insumos e, por consequência, a alta dos preços. Mesmo agora, com as atividades voltando ao normal, ainda temos uma grande demanda para cumprir e que não estamos conseguindo atender.

Os principais setores atingidos são:

  • Casa: acarretado principalmente pela produção do aço, vidros e painéis de madeira, o que impacta nos segmentos de construção e móveis;

  • Embalagens: aqui está uma péssima combinação que impacta em todos os segmentos do e-commerce: todo mundo sabe que as compras online deram um salto gigantesco na quarentena, mas a produção estava parada. Hoje, mesmo com empresas trabalhando em três turnos, ainda não estão conseguindo suprir a demanda;

  • Eletrônicos: essa situação é ainda mais complicada, escassez de componentes afetando 73% das fábricas de eletroeletrônicos, o que impacta em diversos setores, de brinquedos à TVs, smartphones e automóveis. Um caso bem específico é o dos consoles de games onde, mesmo com vários clientes dispostos a pagar até mais de R$5.000,00 pelos últimos modelos do Xbox ou Playstation, não havia modelos no mercado.

Ao que tudo indica, vamos precisar até o fim deste ano para que as coisas voltem ao normal, com a produção e a demanda poderem trabalhar em sincronia. Mas para o e-commerce em 2022, a tendência é que o preço desses produtos volte ao normal.

Baixa do dólar

Foto superior de várias notas de um dólar.

Mas nem só da lei de oferta e procura é formado o preço dos produtos que você vende no seu e-commerce. A alta do dólar (ou desvalorização do real, olhando por outra ótica) talvez seja o principal deles.

Sim, é nítido que ele tem inviabilizando várias operações de importação, seja para comprar do exterior para vender aqui ou para vender lá fora. Mas ele influencia também na aquisição de várias ferramentas de marketing e até mesmo no valor do combustível do seu frete.

Pois bem, parece impossível acreditar, mas a CNI prevê que até o fim do ano, o dólar chegue na casa dos R$4,30. O que é ótimo, pensando que em todo o ano, ele nunca esteve abaixo dos R$5,00.

Mas e o dólar para 2022? Bom, temos muitos indícios para acreditar que ele continue abaixo dos R$ 5,00 (como o aumento da taxa de empregados e do PIB). Mas devemos lembrar de que teremos a corrida presidencial em 2022, e com tamanha polarização, o cenário pode mudar, seja o que ela nos espera.

A verdade é que nos negócios online, o tempo parece andar ainda mais rápido, e, com certeza, o e-commerce em 2022 não será o mesmo que presenciamos hoje. Mas com tudo o que vêm por aí, pode ter como garantido que estes cinco pontos serão os que terão mais influências nas transformações.

Dizemos isso porque elas não são “promessas para o futuro”. Todas estão disponíveis hoje. Só terão ainda mais relevância no futuro. E quanto antes se preparar, melhor.

Mas também entendemos que, por mais que seja importante ficar de olho em 2022, ainda tem muita água para passar embaixo da ponte de 2021. Neste sentido, temos uma indicação para fazer: a análise que o Amplia Vendas fez sobre o resto deste ano, respondendo se o e-commerce em 2021 vai crescer como em 2020.

Vale a leitura!

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