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Como criar um chatbot que atende clientes automaticamente?

Como criar um chatbot? Bom, essa pergunta vai ter várias respostas, mas eu sei qual é a que você está procurando – e vou tentar respondê-la hoje, aqui nesse texto. Mas como assim várias respostas?

Bem, como criar um chatbot pode ser literalmente como construir um chatbot do zero. Eu não te recomendaria fazer isso – esse é um trabalho bastante especializado, e você teria que ter uma equipe de T.I. com experiência na área para conseguir.

Hoje eu quero falar sobre como você, lojista online, vai conseguir criar um chatbot para todas as suas plataformas e começar em poucos dias a fazer seus primeiros atendimentos automatizados. Quer saber mais? Então vamos começar que o assunto hoje é extenso.

Robô de brinquedo azul feito de papel

Como criar um chatbot: defina pra que ele serve

Não é possível entender como criar chatbots sem primeiro compreender que eles vão ter funções específicas e limitadas no seu site.

Por exemplo: um chatbot de vendas é exatamente isso – feito para vender. Esse chatbot não vai conseguir atender clientes com reclamações, por exemplo.

É claro que você pode ter um chatbot para cada função, mas isso vai acabar aumentando o preço e o trabalho a ser feito. Criar chatbots é uma tarefa especializada e, por isso, custosa. O que a maioria das empresas faz separar para uma função exclusiva.

Então pra que o seu chatbot vai servir?

  • Ele vai atender reclamações de clientes?
  • Ele vai oferecer um suporte inicial para os clientes?
  • Ele vai começar o processo de vendas?
  • Ele vai coletar informações dos clientes e depois passar para um vendedor?
  • Ele vai ser exclusivo para trocas e devoluções?
 Mulher numa cafeteria segurando um smartphone, ao lado uma xícara de café e prato de bolo

Cada uma dessas modalidades cumpre um papel e tem uma estrutura, também, muito específica. Então, primeiro decida qual necessidade ele vai atender. Decidiu? Agora, vamos para o próximo passo:

Passo 2: Defina o canal para o chatbot

Antigamente, chatbots eram para sites e ponto final. Nos últimos tempos, as mídias sociais também começaram a adotar esse formato. E com a popularização dos aplicativos próprios, eles também passaram a figurar por essas mídias independentes.

Você pode ter um chatbot praticamente em qualquer mídia social. Vários restaurantes, inclusive, usam chatbots para automatizar pedidos via Whatsapp.

O preço e o nível de dificuldade para criar um chatbot estão, hoje em dia, muito similares tanto para sites quanto para as mídias. Vão dos mais acessíveis, para pequenos e-commerces, até os mais avançados, para lojas maiores.

A questão é que no Facebook ou no Whatsapp Business, por exemplo, a configuração é mais fácil, você mesmo pode fazer. Não tem a necessidade de contratar alguém para criar pra você (mesmo sendo leigo no assunto).

Vários robôs de brinquedo enfileirados. Eles são coloridos nas cores azul e roxo

Quando o canal estiver definido, mais um passo na jornada de como criar um chatbot é dado. Vamos para o próximo passo:

Passo 3 – Escolha a sua ferramenta de preferência

Bom, você escolheu o canal e já sabe qual demanda chatbot vai atender. Agora é hora de ir para a parte mais estrutural: escolher o chatbot que vai usar.

Como criar um chatbot do zero é um trabalho complicado, que exige bastante conhecimento técnico, o que você pode fazer, hoje, é contratar um serviço. Várias empresas estão se especializando na área, sendo que algumas já têm um sistema tão robusto que é como se você estivesse conversando com uma pessoa.

A inteligência artificial deu saltos nos últimos tempos, e um dos primeiros produtos interativos que a utilizam primariamente é justamente os chatbots. Empresas como a IBM e o Google já possuem ferramentas simplesmente incríveis – mas também com custos altos.

Veja uma lista de fornecedores que podem te ajudar a criar um chatbot:

  • IBM Watson – o mais avançado, mas também um dos mais caros. O Watson é uma verdadeira inteligência artificial, capaz de conversar com clientes e aprender com suas demandas;

  • Zendesk – não necessariamente um chatbot em si, mas um serviço de relacionamento com clientes que acompanha um chatbot;

  • Botsify – oferece chatbots para todas as plataformas, e tem diversos planos pra você escolher. E ainda é possível experimentar com uma demonstração gratuita.

Mas se você já sabe como criar um chatbot e só precisa das ferramentas para construí-lo – ou ainda não sabe mas quer tentar você mesmo – essas ferramentas são ideais para o que você precisa:

Elas entregam o “motor” por trás da construção de um chatbot, mas todo o resto, toda a configuração, layout e outras questões mais técnicas ficam com você.

Robô branco com rosto amigável. Ao fundo pessoas sentadas.

Passo 4 – Mapeamento de interações

Essa é uma parte um pouco mais técnica por se tratar de lógica. Não, você não vai precisar programar nada. Pelo menos não da forma que você está acostumado a entender programação.

Todo chatbot funciona por meio de uma lógica. Seu cliente diz algo. O chatbot analisa a pergunta, reconhece palavras ou padrões, e entrega uma resposta. O que você precisa entender é o que seu cliente vai perguntar, e a partir daí desenhar uma resposta adequada.

Vamos criar um algoritmo bem rápido aqui e usando texto mesmo:

➡️ Seu cliente entrou no seu site >>
🤖 Chatbot faz saudação ao seu cliente.
➡️ Cliente ignorou o chatbot >>
🛑 Parar interação.

Esse é um exemplo bem simples, mas muita coisa poderia acontecer aí. E se seu cliente respondesse ao chatbot?

➡️ Seu cliente entrou no seu site >>
🤖 Chatbot faz saudação ao seu cliente.
➡️ Cliente pergunta algo relacionado a “preços” >>
🤖 Chatbot entrega as últimas promoções e um link com os produtos em destaque.
➡️ Cliente pergunta se um produto em destaque indisponível tem previsão de chegada >>
🤖 Chatbot responde que precisa da ajuda de um atendente e que vai direcionar o contato.
🛑 Parar interação.

Como criar um chatbot sem dizer pra ele quando ele precisa falar? Quais as respostas ele vai dar? Não tem como. Quem vai decidir é você. Esses algoritmos – ou a lógica por trás do comportamento de um chatbot – vão ficando cada vez mais extensos de acordo com o que o chatbot faz. Então, quanto mais você quiser que ele responda, mais vai ter que configurar.

#AmpliaDica

Se você é um completo iniciante em como criar chatbots e domina um pouco de inglês, recomendo fortemente a leitura deste e-book da Maruti Tech.

Passo 5 – Escrevendo o texto para o chatbot

Já vimos que para saber como criar um chatbot você vai precisar entender como criar as lógicas de conversação que ele vai ter, certo?

Mas não para por aí. Você também vai precisar criar textos para fazer seu robô conversar.

Tudo bem que se você estiver lidando com uma ferramenta como o Watson, não vai necessariamente precisar escrever – o chatbot já vem com textos prontos. E isso é comum para várias ferramentas.

Inclusive, a maioria delas já vem com lógicas prontas de atendimento, com texto e tudo. É só você plugar, fazer alguns ajustes e pronto. Algumas dessas plataformas também dizem que a instalação dura apenas 5 minutos.

Mas tem um problema: entender como criar um chatbot é também saber que, em algum momento, você vai precisar escrever. Muito dificilmente a IBM vai saber exatamente como funciona todos os seus processos administrativos. Alguma coisa você vai precisar redigir no diálogo entre robô e cliente.

Para isso funcionar melhor, veja algumas dicas:

  • Crie uma voz: o chatbot não precisa ser completamente funcional, como uma máquina. Ele tem uma personalidade própria de acordo com a identidade da sua marca. Se você vende para jovens, não vai querer que seu chatbot soe extremamente formal;

  • Sempre revise: todo texto parece lindo assim que você escreve. Mas pense: isso vai ser “dito” por alguém da sua equipe, ou melhor, por um robô da sua equipe. Sempre revise procurando erros e palavras que podem soar ofensivas.

  • Documente tudo: absolutamente tudo o que você escrever para um chatbot precisa ser documentado. E se der uma pane? Você vai ter que escrever tudo de novo? Melhor salvar tudo.

Bom pessoal, hoje o que eu tenho pra falar sobre como criar chatbots é isso. Se você tiver dúvidas ou quiser aprofundar tecnicamente a conversa, deixe um comentário que nós vamos conversando.

Pessoa escrevendo texto em caderno sob uma mesa com computador, livros e um tablet.

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